Feb 5, 2020 9:30:00 AM

3 Gründe warum Ihr Service-Team Service-Chatbots lieben wird

 

Im Jahr 2020 angekommen wissen wir alle, dass KI (künstliche Intelligenz) mehr als nur ein Schlagwort ist. Am Arbeitsplatz führt diese bereits zu großen Veränderungen in den verschiedensten Abteilungen.

Raffinierte KI-Anwendungen können einige der mühsamsten Aspekte vieler Berufe automatisieren. Aus diesem Grund haben diese das Potenzial, sowohl das Leben der Mitarbeiter, als auch das Unternehmensergebnis zu verbessern.

 

Nichtsdestotrotz lösen neue Technologien auch Bedenken aus und schüren Besorgnis. Viele Menschen haben immer noch Angst, dass die KI ihre Jobs überflüssig macht oder Einstellungen sogar verhindert. Wir glauben, dass das Gegenteil der Fall ist - und es könnte hilfreich sein, KI als unterstützenden Mitarbeiter zu betrachten, der Teams dabei hilft, ihr bestes Arbeitsergebnis zu erbringen.

 

Über das bloße „Zusammenarbeiten“ hinaus wird ein ideales Team aus Mitgliedern zusammengestellt, deren Fähigkeiten sich ergänzen. Mit diesem Gedanken sollten sich auch die Serviceteams der Anwendung von KI-Chatbots nähern. 

 

Zu diesem Zweck stellen wir drei Gründe vor, warum sich Ihr Serviceteam in Chatbots für den Kundenservice verlieben wird.

 

 

1. Bessere und sinnvollere Arbeit

 

Dateneingaben sind für Maschinen, nicht für Menschen! Chatbots sind im Kundenservice aus genau diesem Grund großartig: Sie können sich wiederholende, manuelle Aufgaben in großen Mengen übernehmen.

 

Serviceteams haben traditionell gesehen ein geringeres Engagement am Arbeitsplatz durch die sich oft wiederholenden Tätigkeiten. Eine Möglichkeit, dies zu verbessern, besteht darin, signifikante Möglichkeiten für eine sinnvolle Arbeit zu schaffen. Laut einem Gallup-Bericht “ist die Belegschaft heutzutage davon motiviert, Möglichkeiten zur Weiterbildung zu haben und einen Sinn in ihrer Arbeit zu sehen”. Leider verbringen Kundendienstmitarbeiter eine beträchtliche Anzahl ihrer Stunden mit manuellen, sich wiederholenden Aufgaben, die nicht zu dem Gefühl beitragen, dass ihre Arbeit Sinn ergibt.

 

Die Einführung von Chatbots in Ihrem Service-Channel-Mix bedeutet nicht, Mitarbeiter durch eine Technologie zu ersetzen. Es bedeutet vielmehr Tools einzusetzen, mit denen ihre Arbeit ansprechender und grundlegend wertvoller wird und sich nicht ständig wiederholt. Die Tools dafür sind bereits da; Sie können KI für die automatische Anrufübertragung, hochwertige Übersetzungen und die Prozessautomatisierung verwenden. (Artikel auf Englisch)

 

Algorithmen können bei der Big-Data-Analyse oder Mustererkennung weitaus leistungsfähiger als Menschen sein. Chatbots sind viel geschickter darin, die Gründe für die Kontaktaufnahme schnell und genau zu erfassen. Wenn sie auf den Kundenservice angewendet werden, können sie dazu beitragen, zugrunde liegende Probleme in der Customer Journey zu identifizieren und dadurch das Kundenerlebnis verbessern.

 

 

2. Verbesserte Arbeitsbedingungen

 

Kundenservice basiert auf Empathie, aber gleichzeitig ist Kundenservice auch nicht dafür bekannt, ein einfacher Job mit entspannten Arbeitszeiten zu sein. Die Wenigsten kontaktieren den Kundenservice, weil alles in Ordnung ist. Im Kundenservice zu arbeiten bedeutet von Natur aus, mit unzufriedenen Kunden umgehen zu müssen. 

 

Es ist in der Branche durchaus bekannt, dass Stress, Druck und verärgerte Kunden das Wohlbefinden und die psychische Gesundheit der Mitarbeiter beeinträchtigen können. Hier können Service-Chatbots übernehmen und den Frust der Kunden abfangen. Sie können als „Gatekeeper“ für eingehende Anfragen verwendet werden und dabei helfen, den generellen Aufwand und das Stresslevel zu senken.

 

Gute Kundendienstmitarbeiter sind per Definition sehr einfühlsame Menschen - aber selbst wenn ihre „Empathie-Reserven“ überdurchschnittlich hoch sind, nutzen sie eine mentale Ressource, die limitiert ist. Wiederholte Anfragen und verärgerte Kunden können zur „Ermüdung des Mitgefühls“ führen, was die Servicequalität beeinträchtigt.

 

Es geht aber nicht nur um die wiederkehrenden Aufgaben oder die verärgerten Kunden. Viele Kundenservice-Abteilungen haben harte Schicht-Systeme und anspruchsvolle Wochenendarbeiten, die auf lange Sicht die Arbeitsmoral der Mitarbeiter beeinträchtigen können. Viele Organisationen wenden in der Hauptsaison auch „Urlaubsstreichungen“ an. Für Mitarbeiter, die eine Karriere im Kundenservice anstreben, wird es immer schwieriger, die anspruchsvollen Arbeitszeiten mit Freunden, der Familie oder sogar der persönlichen Zeit in Einklang zu bringen. Letztendlich kann dieser Stress dazu führen, dass Ihre besten und erfahrensten Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz verlassen.

 

Dies ist ein weiterer Aspekt, bei dem KI-betriebene Chatbots helfen können. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und können den Bedarf an Wochenendarbeit oder Nachtschichten verringern und dazu beitragen, die Anforderungen der Hochsaison zu mildern.

 

Sich um das Wohlergehen seiner Servicemitarbeiter zu kümmern, ist nicht nur positiv für deren Arbeitseinstellung, sondern auch eine kluge und langfristig ausgerichtete Geschäftsentscheidung. Die Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation hat erhebliche Auswirkungen auf die Einstiegs-, Schulungs- und Einstellungskosten sowie auf die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Servicequalität. 

 

 

3. Automatisierung macht Menschen glücklich und zufriedener 

 

Das Interessante an der Automatisierung ist, dass sie Ihre Mitarbeiter glücklich macht: 92% der Unternehmen haben nach Einführung der Automatisierung eine Steigerung ihrer Mitarbeiterzufriedenheit festgestellt.

 

Das liegt daran, dass Menschen - a.k.a. Ihre Mitarbeiter - von Natur aus das Gefühl haben möchten, dass ihre Zeit und Arbeit einen Wert haben. Laut dem Bericht Automatisierung am Arbeitsplatz 2017, würde Automatisierung die tägliche Zeitverschwendung um satte 69% senken. Und damit nicht genug: 59% sagten, sie könnten "sechs oder mehr Stunden pro Woche einsparen, wenn die sich wiederholenden Aspekte ihres Jobs automatisiert würden".

 

Dem obigen Bericht zufolge gaben 72% der Befragten an, die durch die Automatisierung eingesparte Zeit zu nutzen, um sinnvollere Aufgaben auszuführen - was wir für die richtige Strategie halten. Danach gaben außerdem 78% der Befragten an, dass die Automatisierung es ihnen ermöglichen würde, sich auf die interessanten und lohnenswerten Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren.

 

Angestellte möchten nicht das Gefühl haben, ihre Zeit zu verschwenden. Sie möchten wertvolle Arbeit leisten, die gut für das Unternehmen ist.

 

Aus Sicht des Arbeitgebers sind KI-Chatbots also eine große Chance. Denn: selten macht das Sparen von Kosten in der Serviceabteilung auch das Personal glücklich. Automatisierungen und KI können eine kostengünstige und effiziente Methode sein, um die Mitarbeiterzufriedenheit im Servicebereich zu steigern und das Top-Talent zu halten, welches die Servicequalität definiert.

 

Und ist nicht das der springende Punkt beim Kundenservice - Ihren Kunden durch Service einen Mehrwert zu bieten, damit sie zufrieden sind und wieder kommen?

 

Angesichts der enormen Vorteile sind konventionelle Chatbots im modernen Kundenservice-Mix immer noch eine wenig genutzte Technologie. 

 

Ein Grund dafür könnte der Widerstand der Serviceteams selbst sein. Während die Teams sich weniger wiederholende und stattdessen erfüllende Arbeit wünschen, besteht möglicherweise die Befürchtung, dass diese neue Technologie sie überflüssig macht. Dies ist überraschenderweise weit von der Wirklichkeit entfernt, da Untersuchungen zeigen, dass die Automatisierung den Serviceteams eine zielgerichtetere Arbeit ermöglicht.

 

Gute Kundenbetreuer lieben es, Menschen zu helfen und es ist ein großer Fehler, wenn Sie dieses Merkmal als Arbeitgeber als selbstverständlich betrachten. Durch die Anwendung der richtigen Technologien in Ihrer Serviceorganisation geben Sie Ihren Servicemitarbeitern die Möglichkeit zu glänzen und wirklich exzellente Arbeit leisten zu können. 

AUTHOR

Sara is a brand & content strategist at Solvemate. She’s really into chatbots, and improving customer experience. When she’s not writing about customer service automation, she’s an Italo-disco singer and a devoted housekeeping nerd. Hailing originally from snowy Finland, the Berlin winters leave her cold (pardon the pun).