Nov 15, 2019 1:00:58 PM

4 Arten, wie Kundenservice-Chatbots Ihre Serviceerfahrung verändern

 

In der digitalen Wirtschaft von heute dreht sich alles um die Erfahrung.  

 

Beim Verkauf eines Produkts ist es wichtig, die Erfahrung Ihrer Kunden mit anderen Produkten und Dienstleistungen zu vergleichen – auch dann, wenn sie gar nichts miteinander zu tun haben.

Die beste Erfahrung, die jemand hatte, wird zur Mindesterwartung für die Erfahrung, die er sucht.

 

Egal, welches Produkt Sie anbieten, Ihre Kunden erwarten zunehmend, dass Ihr Service so funktioniert wie das Streamen ihrer Lieblingssendungen auf Netflix: sofort und unkompliziert. 

 

Natürlich ist für die meisten professionellen Kundenserviceorganisationen ein Kundenserviceangebot rund um die Uhr fernab jeder Realität. Hier schlägt die Stunde der Automatisierung und von Chatbots. Dank dieser neuen Technologien ist sofortiger On-Demand-Kundenservice für jedes Unternehmen machbar und in Reichweite. 

 

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie die Automatisierung im Kundenservice die Serviceerfahrung Ihres Unternehmens verändern kann und wie das letztendlich Ihrem Geschäft und Ihrem Profit zugutekommt. 

 

1. Durch bessere Kenntnis des Kunden zu einer besseren Customer Journey

 

KI und Automatisierung tragen zu einer besseren Kundenerfahrung bei, weil dadurch ständig Wissen über Kunden gesammelt wird. Sie können diese Kenntnisse in Ihrem gesamten Unternehmen nutzen, um Ihre Produkte und Services sowie die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern. 

 

Im Kundenservice schlägt sich das oft in Form von Kontakt-Tracking und Analysen nieder. Das ist vielleicht eine der wichtigsten und eine der mühsamsten Aufgaben in vielen Serviceorganisationen. Wenn Kunden Kontakt aufnehmen (sei es über Telefon, E-Mail oder soziale Medien), müssen viele Daten manuell eingegeben werden und zwischen den Systemen gehen dabei Informationen verloren. 

 

Kundenservice-Chatbots erfassen viele Daten automatisch, was umfangreiche Kenntnisse und Analysen über Ihre Kundenserviceerfahrung liefert. Sie können Ihre CSAT-Scores und die beliebtesten (und hilfreichsten) Lösungen nachvollziehen und feststellen, welche Themen für Ihre Kunden am interessantesten sind. Wenn Sie diese Kenntnisse in anderen Abteilungen umsetzen, können Sie Ihr Produkt und Ihre Customer Journey weiter optimieren.  

 

Die Geschwindigkeit und der Komfort von Chatbots werden Ihre Kunden ermutigen, mit Ihnen in Situationen zu interagieren, in denen sie sich normalerweise nicht die Mühe machen würden, ein Telefon zur Hand zu nehmen oder eine E-Mail zu schreiben (eine Situation, die z. B. oft zum Verlassen von Einkaufswagen führt). Die Automatisierung Ihres Kundenservice mit Chatbots kann Ihnen Erkenntnisse zu diesen Momenten liefern, die zuvor eine „Blackbox“ in Ihrer Customer Journey darstellten. 

 

Da Chatbots automatisch jeden Tag tausende Male mit Kunden in Kontakt treten, können Unternehmen durch sie erfahren, welcher Teil des Kundenerlebnisses zu vermehrten Anfragen führt und welche Teile entsprechend angepasst werden müssen. 

 

2. Bots erledigen die Schwerstarbeit

 

Die Automatisierung im Kundenservice ist ein relativ neues Konzept, das aber von vielen Unternehmen schnell angenommen wird.  Eine kürzlich durchgeführte Studie des auf den Einzelhandel spezialisierten Beratungsunternehmens BRP Consulting ergab, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz beim Kundenerlebnis in den nächsten drei Jahren voraussichtlich auf 45 Prozent steigen wird.

 

Für Kundenserviceorganisationen leisten Chatbots hervorragende „Schwerstarbeit“. Sie reduzieren das Ticketaufkommen, wenn es um einfache, sich wiederholende Fragen geht, insbesondere zu den Spitzenzeiten und in der Hochsaison. 

 

Es ist nicht ungewöhnlich, dass die allgemeine Servicequalität in der Hochsaison nachlässt, die in einigen Branchen Wochen oder sogar Monate dauern kann. Aber im Gegensatz zu Menschen können Chatbots unzählige Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Die Entlastung Ihres Teams um hunderte oder tausende von Fragen ist ein Nachweis für die „Schwerstarbeit“ zu der Chatbots imstande sind. 

 

Darüber hinaus eignen sich Chatbots wie schon erwähnt hervorragend für das Kontakt-Tracking und das Erfassen von Daten und Erkenntnissen zur Nutzung durch Ihr Serviceteam. 

 

3. Bessere Kundenbeziehungen

 

Lassen Sie sich nicht vom Hype verunsichern: KI und Automatisierung werden oft geradezu als Wundermittel für die Lösung von Problemen dargestellt. Tatsächlich sind sie einfach nur ein zusätzliches Werkzeug für Unternehmen zur Verbesserung der Kundenserviceerfahrung. 

Sich nicht vom Hype um KI verunsichern zu lassen, bedeutet, sie eher als Werkzeug und nicht als Allheilmittel zu betrachten. Durch ihren überlegten Einsatz automatisieren Sie die meisten Routineanfragen und verschaffen Ihrem Kundenserviceteam mehr Zeit. 

 

Die Realität bei der Kundenbetreuung sieht häufig so aus: 30 Personen in der Warteschleife am Telefon mit 3 Minuten Zeit pro Person, gerade ausreichend, um eine dringende Frage des Kunden zu beantworten. Die gewünschte Einzelgesprächszeit lässt oft keine Spielräume zu und die meisten Servicemitarbeiter haben kaum genügend Zeit, sich um den einzelnen Kunden am Telefon richtig zu kümmern.

 

Die Kundenserviceautomatisierung ermöglicht einen persönlicheren Service, wenn der Kunde schließlich mit Ihren Servicemitarbeitern Kontakt hat. Vielleicht ruft der Kunde an, um Artikel zu seiner Bestellung hinzuzufügen, was aber die Lieferung verzögern kann. Weiß er, dass er eine schnellere Versandoption wählen kann, damit er seine Bestellung wirklich rechtzeitig bekommt? Ist er sich bewusst, dass er 15 % Rabatt auf seine nächste Bestellung kommt, wenn er Ihren Newsletter abonniert?

 

Personalisierung, Up-Selling und Cross-Selling sind leistungsstarke Tools für Serviceorganisationen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Kundenbindung zu vertiefen und Ihre Gewinne zu steigern. Mithilfe der Automatisierung ist Ihr Serviceteam in der Lage, jede einzelne Situation Ihrer Kunden zu beurteilen und ihnen die beste Lösung vorzuschlagen. 

 

4. Die richtige Hilfe zur richtigen Zeit anbieten

 

Einer der größten Vorteile der Kundenserviceautomatisierung ist ihre Wirkung auf den Kundenservice-Funnel. 

 

Jeder Kundenserviceleiter kennt diesen Fall: Ihr Kunde hat ein Problem und sendet Ihnen eine E-Mail. Aber nach 2 Stunden wird er ungeduldig und ruft Sie an. Während er Ihre Warteschleifenmusik hört, sucht er Sie auf Facebook und sendet Ihnen dort eine weitere Nachricht. Das sind drei Kanäle und drei Kontakte für eine einzige Anfrage!

 

Gerade in der heutigen Welt des Omnichannel-Service ist es extrem schwer, Ihre Kunden auf die Kanäle zu leiten, die für ihr jeweiliges Problem am schnellsten und am hilfreichsten sind. Die Automatisierung der vordersten Front Ihres Kundenservice verringert dieses „Channel-Hopping“ im Service, weil Chatbots die Mehrheit Ihrer Routineanfragen lösen, ohne dass ein einziges Ticket in Ihrem System landet. 

 

Der Grund dafür ist ganz einfach: Menschen mögen den Kontakt mit Menschen, aber noch mehr mögen sie es, wenn ihre Probleme rasch gelöst werden. Wenn es also um einfache, sich wiederholende Fragen geht, ist es ihnen egal, ob sie von einem Menschen oder einem Bot betreut werden. 

 

Laut der von Usabilla im Jahr 2019 veröffentlichten Studie gaben 54 Prozent der Befragten an, dass sie immer einen Chatbot einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter vorziehen würden, wenn sie dadurch 10 Minuten sparen könnten.

 

Chatbots sind der schnellste Weg für einen Kunden, um Sie zu erreichen. Sie antworten sofort und sind rund um die Uhr verfügbar. Wenn die Anfrage dringend und komplex ist, leitet der Chatbot den Kunden an das richtige Teammitglied weiter, entweder per Telefon oder Live-Chat. Auf diese Weise bieten Sie die richtige Hilfe zur richtigen Zeit. 

 

Mit steigenden Kundenerwartungen ist es sinnvoll, die Serviceerfahrung als Priorität zu betrachten. Es geht darum, dass sich Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey gut betreut fühlen: vor ihrem Kauf, währenddessen und danach. 

Das neue Jahr steht vor der Tür und bietet sich als perfekter Start an. Zeigen Sie Ihren Kunden, wie sehr Sie sie schätzen, indem  Sie ihre Serviceerfahrung verbessern.

 

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AUTHOR

Sara is a brand & content strategist at Solvemate. She’s really into chatbots, and improving customer experience. When she’s not writing about customer service automation, she’s an Italo-disco singer and a devoted housekeeping nerd. Hailing originally from snowy Finland, the Berlin winters leave her cold (pardon the pun).