Nov 7, 2019 11:56:00 AM

5 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Chatbot-Projekt

 

Jedes Geschäftsprojekt kann aufgrund unrealistischer Fristen und eines ungenau definierten Umfangs scheitern; wenn man aber den Schritt in einen völlig neuen Technologiebereich wagt, ist es besonders wichtig, sich den potenziellen Projektrisiken bewusst zu sein.

 

Daher haben wir fünf Kernfragen zur internen Beantwortung zusammengestellt, die Ihnen bei der Einschätzung helfen sollen, ob ein Chatbot tatsächlich die perfekte Lösung für Sie ist. Im Idealfall sollten Sie sich mit diesen Fragen befassen, bevor Sie Kontakt zu einem Chatbot-Anbieter aufnehmen oder ein Projekt mit ihm einleiten. 

 

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1. Brauchen wir tatsächlich einen Chatbot?


 

In Anbetracht der Tatsache, dass 6 von 10 Verbrauchern in den USA angeben, bei einfachen Anfragen die Selbstbedienung vorzuziehen (American Express Kundenservice-Barometer 2017), scheint es naheliegend, Ihre Servicekanäle durch einen Chatbot zu ergänzen.  

 

Bevor Sie jedoch eine Entscheidung treffen, sollten Sie dennoch die geschäftliche Notwendigkeit für einen Kundenservice-Chatbot in Ihrem Unternehmen überprüfen. Chatbots sind eine besondere Technologie, die nicht für alle Anwendungsfälle gleichermaßen geeignet ist, und nicht für jede Kundenserviceabteilung besteht ein echter Bedarf. 

 

Die Anwendungsfälle lassen sich allgemein in zwei Kategorien einteilen: 

  • Ein Unternehmen mit einem professionell betriebenen Call-Center mit mindestens 15 Supportmitarbeitern
  • Ein schnell wachsendes Start-up-Unternehmen ohne vorhandene Kundenservicestruktur

 

In beiden Fällen ist das grundlegende Problem normalerweise eine große Anzahl sich wiederholender Fragen mit relativ einfachen Antworten. Bereits etablierte Kundenserviceabteilungen haben darüber hinaus folgende typische Probleme: hohe Mitarbeiterfluktuation, hohe Kosten für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, weltweite Kunden mit einer Vielzahl von Zeitzonen und Sprachen sowie allgemeine Schwankungen der Kundenservicenachfrage. 

 

Selbst ein Startup kann auf die gleichen Probleme stoßen, wenn auch in einem kleineren Ausmaß, - hier hilft die Installierung eines Chatbots als „Pförtner” zum Kundenservice über die Anfangsschwierigkeiten hinweg. Wenn ein Chatbot die Anzahl der eingehenden Anfragen steuert, kann die Mitarbeiterzahl entsprechend erhöht werden, ohne die Servicequalität zu verringern.

 

2. Haben wir uns quantifizierbare Ziele gesetzt?

 

Auch wenn künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen vergleichsweise neue Technologien sind, besteht kein Grund, Ihr Chatbot-Projekt nicht als ein ganz normales Geschäftsprojekt zu betrachten. Es folgt genau denselben Phasen entlang der Projektzeitachse: Einleitung, Bestimmung der Anforderungen und Planung, Durchführung, Leistungsmessung bis hin zum Abschluss.

 

Überlegen Sie bei der Bestimmung der Anforderungen ausführlich und gründlich – was möchten Sie erreichen? Es bringt Ihrem Unternehmen wenig, einfach zu sagen: „Wir wollen einen Chatbot”. Legen Sie stattdessen eindeutig fest, wie das Ergebnis des Projekts Ihren Erwartungen nach aussehen soll.

 

Setzen Sie sich eindeutige, quantifizierbare Ziele, wie zum Beispiel: „Verringerung der Kontaktrate um 30 %” oder „Reduzierung der eingehende Anrufe um 40 %". Laut Gartner ist 64 % der Kunden die Kundenerfahrung wichtiger als der Preis. Je nach den beteiligten Interessenvertretern könnten Sie zum Beispiel die Kundenerfahrung als Leistungskennzahl für Ihr Projekt priorisieren. 

 

In manchen Fällen sind quantifizierbare Ziele möglicherweise schwieriger 

festzulegen, wenn Sie beispielsweise neue Märkte in neuen Sprachen bedienen, ohne neue Mitarbeiter einzustellen. In derartigen Fällen können die Leistungskennzahlen von den allgemeinen Unternehmenskennzahlen abhängen (wie etwa dem Umsatz), die für diese neuen Märkte bestimmt wurden. 

 

Wie auch immer Ihre Ziele aussehen, achten Sie darauf, dass sie eindeutig definiert sind – nach Möglichkeit anhand von Zahlen. Sie müssen wissen, was Ihren Chatbot erfolgreich macht.

 

3. Ist ein Chatbot die Investition wert?

 

Wie bei jedem Geschäftsprojekt muss auch bei einem Chatbot am Ende eine positive Investitionsrendite stehen. Alle Chatbots verursachen zunächst Kosten, daher gehört die Berechnung ihrer Investitionsrendite unbedingt zur Projektfindung dazu, bevor Sie die Umsetzung in die Wege leiten.

 

Die Investitionsrendite zu berechnen, ist vielleicht nicht so einfach wie bei anderen Projekten, die Ihr Unternehmen bereits ausgeführt hat, es ist aber machbar. Wir haben für Sie einen praktischen Online-Rechner entwickelt, der Ihnen den Start erleichtert. 

 

Beachten Sie bitte, dass diese Berechnung nur auf textbasierte Kundenservice-Chatbots anwendbar ist; für sprachgesteuerte Chatbots ist sie nicht geeignet.

 

Achten Sie bei der Berechnung der Investitionsrendite besonders auf folgende Schlüsselparameter: Gehälter, Anzahl der Anfragen, Anzahl der Mitarbeiter sowie den Gesamtprozentsatz der Anfragen, die an den Bot weitergeleitet werden. 

 

Falls Sie eine detailliertere Übersicht benötigen, verwenden Sie die Excel-Tabelle, die wir zur ausführlichen Berechnung erstellt haben. Wenn Sie zum Beispiel eine genaue Übersicht über die potenziellen Einsparungen und die Investitionsrendite benötigen, müssen Sie wissen welche Art von Anfragen in Ihrer Service-Warteschleifen landen. Versammeln Sie Ihre Interessenvertreter, um zwischen den „Selbstbedienungsanfragen” (z. B. verfügbare Zahlungsmethoden oder Zurücksetzen des Passworts) und den „Ich-brauche-einen-Mitarbeiter-Anfragen” (z. B. Stornierung einer Bestellung nach Ablauf der Kündigungsfrist)  zu unterscheiden. Nutzen Sie unseren Leitfaden, der Ihnen Schritt für Schritt erklärt, wie sie die Excel-Tabelle nutzen und die Berechnungen ausführen können.

 

Bedenken Sie aber auch, dass die Berechnung der Investitionsrendite nur die Basis bildet: Laut dem American Express Kundenservice-Barometer von 2017 sind Verbraucher bereit, 17 % mehr auszugeben, wenn sie dafür von den Unternehmen im Gegenzug exzellenten Kundenservice erhalten. Die Einführung eines Chatbots und die Verbesserung Ihres Serviceniveaus können langfristig äußerst positive Auswirkungen haben, Ihr Markenimage aufwerten und letztendlich zu besseren Geschäftsergebnissen führen. 

 

 

4. Können wir einen Chatbot in unsere Customer Journey integrieren?

 

Haben Sie die Möglichkeit, den Bot in die Customer Journey zu integrieren? Einer der Schlüsselfaktoren für einen erfolgreichen Chatbot ist, ihn so vielen Menschen wie möglich auszusetzen. Es passiert schnell, dass man den Schwerpunkt der Ressourcen ausschließlich auf die Findungs- und Trainingsphase konzentriert, und dabei vergisst, dass die Art und Weise wie der Bot integriert wird ein wesentlicher Bestandteil der Implementierung ist. 

 

Berücksichtigen Sie von Beginn an, wie und wo Ihre Kunden mit dem Bot in Kontakt kommen und wo sie mit ihm interagieren könnten. Binden Sie, falls möglich, einen Experten für Benutzeroberflächen (UI), Benutzererfahrung (UX) und Kundenerfahrung (CX) oder einen Service-Entwickler in Ihr Projekt mit ein. So können Sie sicherstellen, dass der Chatbot im Mittelpunkt Ihrer Kundenservice-Strategie steht. Der Sinn und Zweck eines Chatbots ist, dass er für Ihre Kunden sicht- und nutzbar ist – machen Sie ihn zur ersten Anlaufstelle für Ihre Kunden und bewerben Sie ihn in den entscheidenden Momenten der Customer Journey und an Ihren Kontaktknotenpunkten.

 

Denken Sie auch daran, dass sich viele Chatbots in Ihre Social-Media-Kanäle integrieren lassen, wie zum Beispiel Facebook. Da die durchschnittliche Wartezeit in den sozialen Medien neun Stunden beträgt (Shep Hyken,The 2015 Customer Experience Outlook), ist der Einsatz eines Chatbots, um den Großteil der Anfragen sofort zu lösen, eine wunderbare Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.  

 

Wenn Sie sich stets vor Augen halten, wie sich Ihr Chatbot in Ihre Customer Journey einfügt, haben Sie schon viel zum Erfolg des Projektes beigetragen. Kein Chatbot kann eine positive Investitionsrendite erbringen, wenn er nicht genutzt wird. 

 

 

5. Fangen wir klein genug an?

 

Wenn man bedenkt, dass 39 % der Verbraucher nach einer einzigen schlechten Erfahrung das verursachende Unternehmen boykottieren (New Voice Media 2018), wollen Ihre Interessenvertreter möglicherweise von Beginn an Lösungen und Zahlen sehen. Besonders für größere Unternehmen, die sich mit umfangreichen Projekten befassen, scheint ein eher bescheidener Anfang wenig einleuchtend zu sein. 

 

Es ist aber wichtig, sich klarzumachen, dass ein Chatbot aufgrund seiner dialogorientierten Beschaffenheit ein iteratives Instrument ist. Beginnen Sie das Projekt mit den 20 meist gestellten Anfragen, denn nur im Live-Betrieb des Bot zeigt sich, wie Ihre Kunden mit ihm interagieren. Es wäre unrealistisch zu erwarten, dass der Bot von Anfang an hundert verschiedene Lösungen für Ihre Kunden parat haben kann. Schließlich wollen Sie Ihren Kundenservice nicht durch den Bot ersetzen, sondern die richtige Hilfe zum richtigen Zeitpunkt bieten – nämlich sofort. 

 

Die Empfehlung lautet daher, klein anzufangen: Schulen Sie Ihren Chatbot zunächst mit wenigen Lösungen und wenigen Problemen. Bauen Sie dann Ihre Frage-und-Antwort-Datenbank aus, sodass Sie den Bot durch Iteration schrittweise an die richtigen Lösungen heranführen können. Falls Ihr Chatbot sich durch maschinelles Lernen selbst optimiert, wird er Feedback erfassen und vorausschauend weiteren Schulungsbedarf vorschlagen. Dieser Prozess verläuft autonom und ist dadurch schneller und einfacher zu handhaben. 

 

Leitfaden für Kundenservice-Chatbots

 

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AUTHOR

Sara is a brand & content strategist at Solvemate. She’s really into chatbots, and improving customer experience. When she’s not writing about customer service automation, she’s an Italo-disco singer and a devoted housekeeping nerd. Hailing originally from snowy Finland, the Berlin winters leave her cold (pardon the pun).