Dec 4, 2019 9:18:00 AM

6 Kundenservicetrends für 2020, die Sie nicht verpassen dürfen

 

Jetzt ist die beste Zeit, um die richtigen Prioritäten zu setzen! Ist Ihr Unternehmen bereit, 2020 im Kundenservice durchzustarten? 

Wir haben einige der Top-Trends für das kommende Jahr zusammengetragen, die Ihnen zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen können. Es gibt einige neue Trends und einige zeitlose Klassiker, aber die übergreifende Botschaft ist klar: es geht nicht mehr um den Einsatz extravaganter neuer Technologien und nicht einmal mehr um die Verwendung von KI oder Chatbots. Der Markt ist in Bewegung geraten und was am meisten zählt, ist Ihren Kunden einen Mehrwert und einprägsame Erfahrungen zu verschaffen, damit diese Ihrer Marke treu bleiben.

 

Was hält 2020 demnach für strategische Kundenserviceleiter bereit?

 

 

1. Ständig steigende Erwartungen. 


 

Andere Trends kommen und gehen, aber dieser bestätigt jedes Jahr erneut seine Richtigkeit. Ihre Kunden erwarten immer mehr von Ihnen. Wir erleben Zerschlagungen, die die Wechselkosten in vielen Branchen sinken lassen und Ihre Kunden haben plötzlich unbegrenzte Auswahlmöglichkeiten. Und als ob das noch nicht genug wäre, vergleichen Ihre Kunden Ihr Angebot mit allen anderen Services, die sie in Anspruch nehmen, und nicht nur mit Ihrer direkten Konkurrenz. 

 

Paul Papas, Experte für User Experience bei IBM, formuliert es so: „Die beste Erfahrung, die jemand mit einem Anbieter gemacht hat, wird zur Messlatte für alle seine künftigen Erwartungen.“

 

Ein toller Kundenservice bringt Ihnen einen Wettbewerbsvorteil. Für Kundenserviceleiter ist es wichtig zu verstehen, dass Bemühungen zur Verbesserung ihres Serviceniveaus, die in den Jahren 2018 und 2019 noch genug waren, nun vermutlich nicht mehr ausreichen. Es mag ernüchternd sein, aber bei dem Kampf gegen steigende Erwartungen steht man auf verlorenem Posten. Unternehmen, die indes an einer starken Kundenbindung interessiert sind, werden diese Änderungen begrüßen, sich anpassen und Lösungen finden, um die Nase vorne zu haben. Jahr für Jahr.

 

 

2. Personalisierung der Service Experience.

 

Personalisierung an sich ist nicht neu, aber Unternehmen finden neue Wege, um sie in ihre Services und Produkte einfließen zu lassen. Kunden sind bereit, mehr auszugeben, wenn gezielte Empfehlungen treffgenau sind und die Erwartung stark personalisierter Erfahrung wird fast zur Norm. Zur gleichen Zeit sehen wir, dass 71 % der Verbraucher unpersönliche Erfahrungen frustrierend finden.

 

Es besteht kein Zweifel, dass die Personalisierung Ihres Kundenservice die Kundenzufriedenheit steigert - ebenso wie Ihren Umsatze.

 

Für viele Unternehmen stellt die Automatisierung - insbesondere dialogfähige KI - die einfachste Möglichkeit dar, personalisierte Erfahrungen zu bieten. Intelligente Chatbots erkennen Ihre Kunden und ändern dementsprechend den Gesprächsfluss. Bots können auch sich wiederholende Aufgaben erledigen, sei es die Kontrolle des Versandstatus der letzten Bestellung oder das Sperren einer verlorenen Kreditkarte. 

 

Aber die Personalisierung eignet sich nicht nur für digitale Umgebungen. Sie kann - und sollte - auch in Ihren stationären Geschäften und bei persönlichen Begegnungen Einzug halten. Durch die Synchronisierung Ihrer Datenbanken oder die Verwendung eines modernen CRM-Systems können Ihre Verkaufsmitarbeiter im Geschäft sehen, was der Stammkunde online gekauft hat. Es ist wichtig, das zu beachten, weil Ihr Kunde Ihren Online-Shop und das stationäre Geschäft nicht als zwei getrennte Einheiten wahrnimmt, sondern beides als eine Marke sieht. 

 

Sorgen Sie dafür, dass die Personalisierung 2020 Ihre gesamte Customer Journey begleitet. 

 

 

3. Bequemer Service 24/7.

 

Wir wissen, dass es für Kunden eine Katastrophe ist, 12 Stunden zu warten, bis sie eine erste Antwort auf eine E-Mail erhalten. Für 60 % der Konsumenten ist sogar eine Minute in der Warteschleife schon zu viel.

 

Zeit ist heute so wertvoll wie Gold und Unternehmen müssen beim Kundenservice ihren Kunden 24/7 zur Verfügung stehen.

 

Das sollte eigentlich auf der Hand liegen, wird aber viel zu oft vergessen. Wenn Sie sich wirklich von der Konkurrenz abheben möchten, machen Sie es einfach, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

 

Für Unternehmen, die bereit, willens und in der Lage sind, bieten sich viele verschiedene Strategien zur Auswahl an. Sie können mehr Kundenservicemitarbeiter einstellen, die Geschäftszeiten ausdehnen, neue Standorte mit persönlichem Service eröffnen usw. oder Ihre einfachen und routinemäßigen Kundenserviceaufgaben der Automatisierung durch einen Bot überlassen. 

 

 

4. Omnichannel wird zu Omni-Funnel. 

 

Ein Omnichannel-Service ist wichtig und das „Channel-Hopping“ bleibt uns erhalten, aber beides entwickelt sich in eine neue Richtung. 

 

In einer Welt voller Plugins, Add-ons und Integrationen erwarten die Menschen (bzw. die Kunden) Interaktionen, die aufeinander aufbauen, statt stets von Anfang an zu beginnen.

 

Das bedeutet, dass sich unsere Definition einer „Omnichannel-Servicestrategie“ geändert hat. Noch im Jahr 2016 berichteten ContactBabel und der „US Contact Center Decision-Makers’ Guide“ von Jacada, dass der Service über soziale Medien oft von der Marketing- oder Kommunikationsabteilung, Self-Service-Channel von der IT und eingehende Anrufe und E-Mails vom Callcenter übernommen wurden. Dieser Serviceansatz gehört bald der Vergangenheit an. „Omnichannel“ bezieht sich nicht mehr auf eine Reihe von isolierten Channeln, die von unabhängigen Fachabteilungen betreut werden, sondern vielmehr auf einen kontrollierten Funnel, in dem der Kunde nahtlos von einem Channel zum nächsten wechseln kann. 

 

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Es ist für Kunden nicht ungewöhnlich, auf einer Reihe von Channeln mit verschiedenen Abteilungen zu kommunizieren, bevor ihr Problem gelöst wird. Bei jedem Wechsel zwischen Channeln, Abteilungen oder Servicemitarbeitern sollten gleichzeitig immer einige Kundeninformationen weitergegeben werden. Was hat der Kunde bereits versucht, hat er eine Problembehandlung mit einem Bot hinter sich? Wer hat sich um das Problem zuvor gekümmert, was wurde zugesagt, was sollte weiterverfolgt werden? 

 

Intern müssen die Teams in den verschiedenen Phasen des Funnels auf die SLAs and Zuständigkeiten abgestimmt sein. Bei Self-Service-Lösungen, dialogfähiger KI und Chatbots ist es von zentraler Bedeutung, dass der Kunde weiß, wie er menschlichen Support erhalten kann. Es ist auch wichtig, dass die Chat-Transkripte nach der Übergabe in Ihrem CRM-System gespeichert werden. Welche Schritte folgen, wenn ein Kontakt übergeben wird: Live-Chat zu E-Mail oder Live-Chat zu Telefon? Wie wird der Fall eskaliert? 

 

Wenn ein Problem komplex genug ist, um zu Ihrem Team zu gelangen, ist es die alleinige Verantwortung des Unternehmens, dafür zu sorgen, dass die Person, die diese Anfrage übernimmt, alle nötigen Informationen hat, um sie auf effiziente Weise zu lösen. 

 

 

5. Ermächtigung von Kundenservicemitarbeitern.

 

Vertrauen Sie Ihren Mitarbeitern und Ihrem Urteilsvermögen. Die Wirkung zeigt sich sofort bei Ihrer Kundenzufriedenheit, Ihrer Mitarbeiterzufriedenheit und in Ihrem Umsatz. 

 

Ihre Kundenservicemitarbeiter möchten Ihren Kunden wirklich bei der Lösung ihrer Probleme helfen. 

 

Leider haben Kundenserviceorganisationen eine lange Tradition, als menschliche Schutzschilde für Unternehmen zu fungieren, bei der zwei machtlose Parteien Unternehmensrichtlinien verhandeln, um die am wenigsten enttäuschende Lösung zu finden. Dabei braucht es in den meisten Fällen nur eine Kleinigkeit, um den Kunden zufriedenzustellen, im Vergleich zu den Kosten eines Kundenverlusts. 

 

Ein paar Statistiken zur Einordnung:

 

  • 8 von 10 Verbrauchern wechseln wegen schlechtem Kundenservice zu einem anderen Unternehmen (Northridge Group, 2017).
  • Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % erhöht die Gewinne um 25-95 % (Bain & Company, 2001)

 

Geben Sie Ihrem Team die Erlaubnis, das Vertrauen und befähigen Sie sie, das Problem in einem Zug rasch zu lösen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Ihre Kunden werden es Ihnen mit ihrer Treue danken.   

 

 

6. Digitale Transformation.

 

Die digitale Transformation und die Digitalisierung von Unternehmen sind beinahe ein Dauerbrenner unter den Trends. 

Der Grund, warum sie auf dieser Liste sind, sind die neuen Ansätze, die dadurch entstehen, dass ehemals teure Technologien in die Reichweite von Unternehmen jeglicher Größe gelangen. Innovative und disruptive Unternehmen stammen fast ausschließlich aus dem digitalen Bereich. 

 

Allein in Deutschland sagen 89 % der Unternehmen, dass sie eine Unternehmensstrategie entwickelt haben oder eine solche planen, bei der digitale Aspekte im Vordergrund stehen. Vor allem im Kundenservice führte der Boom der digitalen Kanäle zu einem grundlegenden Wandel, von dem die Kunden begeistert sind. Sie können immer mehr ihre vertrauten Kanäle nutzen, sie sind weniger abhängig von Geschäftszeiten (Kunden sind bekanntermaßen auch berufstätig) und eine E-Mail ist immer noch schneller als ein Brief.

 

Aber hier ist der eigentliche Haken: nur ein Viertel der Unternehmen hat tatsächlich Geld in die digitale Transformation investiert. 

 

Zur Erinnerung: praktisch jedes Unternehmen in Deutschland behauptet, über eine digitale Strategie zu verfügen, aber nur 25 % geben dafür Geld aus.

 

Es gibt ein zunehmendes Wettbewerbsgefälle zwischen den Unternehmen, die neue Technologien zu ihrem Vorteil nutzen, und jenen, die das nicht tun. Ironischerweise führen Investitionen in die Digitalisierung zu erheblichen Kostensenkungen und Verbesserungen bei der Produktivität.

 

Wenn Ihr Unternehmen noch nicht in die Digitalisierung investiert, ist es an der Zeit, das zu ändern. Sie müssen herausfinden, wie sich Automatisierung in Ihre Kundenserviceprozesse einbinden lässt. Künstliche Intelligenz ist seit kurzem selbst für kleine Unternehmen eine erschwingliche Option und dient als gutes Beispiel für das Potenzial der digitalen Transformation. KI-basierte Chatbots können sich wiederholende Kundenanfragen beantworten, Empfehlungen abgeben und als einladende Präsenz auf Ihrer Website oder App dienen. 

 

Hier haben Sie also Ihr Rezept, um Ihren Wettbewerbsvorteil im Jahr 2020 zu behalten. 

 

Viele Unternehmen erleben einen verschärften globalen Wettbewerb, wobei Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit oft Schlüsselfaktoren darstellen. Daher sollte jedes Unternehmen diese Themen auf seine strategische To-do-Liste setzen. Wenn Sie diese Ziele verfehlen, können Sie jedenfalls nicht behaupten, Sie hätten nichts davon gewusst. 

 

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AUTHOR

Sara is a brand & content strategist at Solvemate. She’s really into chatbots, and improving customer experience. When she’s not writing about customer service automation, she’s an Italo-disco singer and a devoted housekeeping nerd. Hailing originally from snowy Finland, the Berlin winters leave her cold (pardon the pun).