Oct 14, 2019 12:00:00 PM

In 5 Schritten zum erfolgreichen Selbstbedienungskanal

 

Es ist sicher  keine große Neuigkeit mehr, dass sich das Verhalten und die Erwartungen der Kunden in den letzten Jahren deutlich verändert haben.

 

Es gibt jede Menge Optionen und Kanäle für den Support, die sich für jeweils verschiedene Situationen und Zwecke eignen. So wie Ihre Kunden zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln, wenn sie Ihren Content betrachten und bei Ihnen kaufen, wechseln sie auch die Kanäle, wenn sie die Kundenbetreuung suchen.

 

Mittlerweile läuft die Selbstbedienung altmodischen Kontaktformularen oder dem Anruf bei einer Service-Telefonnummer den Rang ab. Tatsächlich bevorzugen laut Nuance Enterprise 67 % der Verbraucher die Selbstbedienung gegenüber einem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter. Sie wenden sich nur direkt an den Kundendienst, wenn die Selbstbedienung ergebnislos bleibt.

 

 

Kurz gesagt bedeutet das, dass die Mehrheit der Menschen, die in der Warteschlange Ihrer Telefonanlage oder in Ihrem Ticketing-System landen, bereits versucht hat, das Problem auf eigene Faust zu lösen. 

 

 

Das scheint plausibel, nicht wahr? Ihre Kunden beginnen mit Selbstbedienung und wenn die Frage zu komplex für Ihre FAQs ist, rufen sie Sie an.  

 

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Nicht ganz! Mehr als 50 % der Kunden sagen, dass sie auf den Websites von Unternehmen die Informationen nicht finden, die ihnen bei der erfolgreichen Lösung ihres Problems helfen würden.

 

Diese Zahl lässt erahnen, dass Selbstbedienungskanäle ein hohes Frustrationsrisiko für Ihre Kunden bergen, und sie am Ende doch zum Telefonhörer greifen müssen, damit ihnen geholfen wird. 

 

 

Die Studie erklärt weiter, wie mühsam die Selbstbedienungskanäle auf Websites und in mobilen Apps für Verbraucher zu bedienen sind und wie sie letztendlich doch gezwungen sind, sich an das Callcenter zu wenden. 

Heutzutage, wo sich ein großer Teilunseres Alltags auf digitaler Ebene abspielt, sind solche Zahlen doch verblüffend. 

 

 

Aber das muss nicht so sein. Schauen wir uns an, wie Sie Ihren Selbstbedienungskanal zum Erfolg machen können.

 

 

1. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen

 

Das ist leichter gesagt als getan. Dabei scheint es so einfach: Sie haben Marktforschung betrieben und Sie kennen Ihre Kunden besser als jeder andere, nicht wahr? Nicht so schnell. Bevor Sie einen Plan entwerfen, müssen Sie verstehen, wann und warum sich Ihre Kunden an Ihren Kundendienst wenden. 

 

  • Haben Sie eine Liste mit ihren 20 häufigsten Fragen? 
  • Wissen Sie, welche Tools oder Kanäle sie nutzen, bevor Sie Ihnen eine E-Mail schreiben? 
  • Sind die Fragen einfach oder eher komplex und könnten sie sie selbst beantworten, wenn sie die richtigen Informationen haben? 

 

Viele Unternehmen müssen feststellen, dass sie ein unvollständiges Bild der Support-Bedürfnisse ihrer Kunden haben und im schlimmsten Fall nicht über ausreichend nachvollziehbare Kontaktdaten verfügen, um ihr Wissen zu vervollständigen.

 

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, ist die Voraussetzung für jedes erfolgreiche Kundendienstprojekt, egal, ob es nun um Selbstbedienung oder um etwas anderes geht. 

 

 

2. Klare Ziele setzen

 

Das Setzen klarer Ziele ist entscheidend, aber es kann nicht ohne den ersten Schritt erfolgen. Nur wenn Sie verstehen, warum sich Ihre Kunden überhaupt an Ihren Support wenden, können Sie konkrete Ziele für Ihren Selbstbedienungskanal festlegen. Bestimmen Sie gemeinsam mit allen Beteiligten, was Sie erreichen möchten.

 

  • Ist der ultimative KPI die Verringerung der Anzahl von Support-Tickets oder die Verbesserung Ihres CSAT-Scores oder beides? 
  • Möchten Sie Ihr Personal bei saisonalen Geschäftsschwankungen besser verwalten? 
  • Sind die Ziele abteilungsübergreifend oder betreffen sie nur Ihren Kundendienst?

 

Das Setzen klarer und greifbarer Ziele hilft dabei, den Erfolg Ihrer Selbstbedienungskanäle anhand der  KPIs und OKRs Ihres Unternehmens zu messen. Am Ende liegt der ganze Zweck des Selbstbedienungskanals darin, dass Sie die übergeordneten Ziele Ihres Unternehmens und Ihres Kundendienstes erreichen.

 

 

3. Verwendung des richtigen Kanals

 

Achten Sie darauf, dass Sie den richtigen Kanal für Ihren Bedarf verwenden. Grob gesagt, gibt es zwei Arten: Kanäle, die ein statisches Erlebnis bieten und Kanäle, die ein aktives Erlebnis bieten.

 

  • Statisches Erlebnis

Ein typisch statisches Erlebnis bieten FAQ-Seiten, die gut funktionieren, wenn Sie viel Text benötigen, um eine zufriedenstellende Antwort zu liefern. Der größte Vorteil von FAQ-ähnlichen Seiten oder Wissensdatenbanken sind die geringen Kosten der Umsetzung. Der Nachteil von FAQ-Seiten liegt in der grundlegenden Struktur und in der Art der Navigation. Kunden müssen häufig eine Vielzahl von Kategorien, Unterkategorien und Artikeln durchsuchen, bevor sie finden, was sie brauchen. Das ist bestenfalls zeitaufwendig und schlimmstenfalls Fall frustrierend und demotivierend. FAQ-Seiten oder „Wikis“ neigen auch dazu, Kunden in eine „Sackgasse“ von Informationen zu führen, in der die nächsten Schritte für eine Lösung nicht deutlich werden. Die Messbarkeit erfolgreichen Contents  in einem statischen Kanal ist traditionell auch nicht ganz einfach. 

 

  • Aktives Erlebnis

Chatbots gehören in den Bereich des aktiven Erlebnisses. Ein Chatbot beginnt eine Interaktion mit Ihrem Kunden und kann auch eine personalisierte Erfahrung bieten, z. B. durch den Abruf des Auftragsstatus oder von Sendedaten aus Ihrer Datenbank. 

 

Neben der Möglichkeit, eine exakte Lösung in nur wenigen Sekunden zu präsentieren, gibt es noch eine Reihe von Vorteilen von Bots, darunter die nahtlose Übergabe an einen menschlichen Agenten, die in komplexeren Fällen erforderlich sein kann. Ihr Kundendienstmitarbeiter kennt zu diesem Zeitpunkt durch den Chat-Verlauf bereits die Fragen des Kunden, was zu einer rascheren Lösung führt.

Auf dem Markt herrscht viel Verwirrung darüber, welche Arten von Chatbots es gibt und was sie eigentlich sind bzw. leisten können. Um herauszufinden, welche Art von Chatbot Ihren Supportanforderungen entspricht, sehen Sie in unserem Leitfaden für Kundenservice-Chatbots nach.

 

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4. Auf Benutzerfreundlichkeit achten

 

Ganz egal welche Art von Selbstbedienungskanal Sie haben, er sollte auf jeden Fall benutzerfreundlich sein. 

 

Nach der Auswahl und dem Einrichten Ihres Selbstbedienungskanals möchten Sie, dass die Menschen ihn auch verwenden. Machen Sie ihn publik und räumen Sie ihm Platz ein: Je mehr Menschen ihre Probleme mithilfe des Kanals lösen, desto mehr Wirkung kann er entfalten.

 

Machen Sie aus Ihrem Selbstbedienungskanal das Tor zu Ihren anderen Kundendienstkanälen und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zuerst die FAQ-Seite oder den Chatbot ansteuern. Wenn das Problem nicht gelöst wird, leiten Sie den Kunden zum Ausfüllen des Kontaktformulars weiter. Ein Chatbot kann auch die automatische Übergabe an einen echten Agenten inklusive Chat-Transkript bewerkstelligen.

 

Die Selbstbedienung sollte zuoberst in Ihrem Service-Funnel stehen: Ihre Kunden haben die Möglichkeit, das Problem selbstständig zu lösen während die Anfragen, die im Selbstbedienungskanal nicht beantwortet werden können, im Funnel weitergeleitet werden.

 

Wählen Sie Ihre Formulierungen so, dass sie für Ihre Kunden verständlich sind, und vermeiden Sie internen Jargon. Lassen Sie den Inhalt von jemandem Korrektur lesen, der nicht bei Ihnen beschäftigt ist. Wenn Ihre Kunden in Ihrem Selbstbedienungskanal nicht navigieren können, müssen Sie von vorne beginnen.

 

 

5. Für ständige Verbesserung sorgen

 

Iteration, Iteration, Iteration. Ein Selbstbedienungskanal ist ein laufendes Projekt. Sie müssen seine Leistungsfähigkeit nachverfolgen und dafür sorgen, dass seine Inhalte stets relevant und auf dem neuesten Stand sind - hier ist häufiges Iterieren hilfreich.

 

  • Nehmen Sie schrittweise Änderungen vor und versuchen Sie nicht, den ganzen Kanal auf einmal zu überarbeiten. 
  • Messen Sie die Leistung des Kanals, indem Sie regelmäßig den CSAT-Score überprüfen.
  • Wenn bestimmte Fragen immer wieder auftauchen, gehören sie in den Selbstbedienungskanal. Entfernen Sie Fragen und Antworten, die obsolet geworden sind. 
  • Bei statischen Selbstbedienungskanälen kann die Aktualisierung von Content manuelle Arbeit und einen hohen Aufwand  für Ihre Kundendienstmitarbeiter bedeuten. 
  • Bei aktiven Selbstbedienungskanälen, die sich auf Machine-Learning stützen, schlagen die Chatbots proaktiv neue Antworten und weiteres Training vor, wodurch Kosten und Aufwand für die Wartung reduziert werden. Diese Erkenntnisse ergänzen sich gut mit dem Feedback aus erster Hand durch Ihr Service-Team, damit Sie weitere Verbesserungen vornehmen können. 



Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Selbstbedienungskanal ist die genaue Abstimmung des Kanals mit den Erwartungen Ihrer Kunden. Dadurch schaffen Sie ein wertvolles Erlebnis für Ihre Kunden, die letztlich Ihrem Service-Team und Ihrem Unternehmen zugutekommen. Verwenden Sie den obigen Leitfaden, um den richtigen Selbstbedienungskanal für Ihre Organisation zu finden oder Ihren bestehenden Kanal zu verbessern. Viel Erfolg!