Nov 20, 2019 9:02:00 AM

Kundenservice-Chatbots: Bewährte Praktiken für E-Commerce-Unternehmen

 

Chatbots stellen die Lösung für viele Probleme in zahlreichen Kundenserviceorganisationen dar. Vor allem E-Commerce-Unternehmen sind nur allzu bereit, sich an der Chatbot-Welle zu beteiligen. 

 

Das ist nicht wirklich überraschend: 80% der Kundenserviceanfragen können automatisiert werden und Online-Shopper haben viele Fragen. Chatbots können rund um die Uhr behilflich sein. 

 

Hinzu kommt, dass Kundenservice-Chatbots die mühsamen, sich wiederholenden Fragen, die in Ihrer Ticket-Warteschleife landen, deutlich reduzieren können. Dadurch gewinnt Ihr Service-Team wertvolle Zeit, um sich um einzelne Kunden mit komplexeren Themen zu kümmern, denen von einem Bot nicht geholfen werden kann. 

 

Aber welche Art von Problemen kann ein Chatbot wirklich lösen? 

 

Im Folgenden grenzen wir ein, um welche Fragen sich Ihr Chatbot kümmern sollte:

 

1. Sich wiederholende Fragen:

 

Wenn die Frage mehrmals täglich gestellt wird, ist das ein Fall für Ihren Chatbot. Bei E-Commerce-Unternehmen wäre ein klassisches Beispiel: „Wie viel kostet der Versand?“ oder “Wie kann ich meine Bestellung zurückgeben?”

 

Wichtig ist, dass Ihr Chatbot auch die immer wiederkehrenden Fragen abdeckt, die Ihr Service-Team nicht zufriedenstellend beantworten kann. Wenn zum Beispiel Kunden anrufen, um ihre Bestellung zu stornieren, nachdem sie versendet wurde, wird ihnen erklärt, dass das nicht geht. Auch wenn die Anfrage unmöglich ist, kommt sie doch immer wieder vor. Deshalb sollte der Bot in der Lage sein, diese Anfrage von Kunden zu erkennen und darauf zu reagieren, indem er möglicherweise das Rückgaberecht erklärt. 

 

2. Einfache Fragen, die automatisiert werden können:

 

Wenn die Frage eine Standardantwort hat (z. B. in welche Länder geliefert wird) oder durch eine schnelle Suche in Ihrer Datenbank beantwortet werden kann (z. B. wann wird meine Bestellung geliefert), dann gehört Sie in Ihren Chatbot! Suchanfragen, manuelle Eingaben und andere Aufgaben zur Informationsabfrage sind perfekt für einen Chatbot geeignet.

 

Diese Aufgaben sind oft sehr zeitintensiv für das Service-Team. Statt also die Servicemitarbeiter manuell den Status der Bestellung prüfen zu lassen, kann Ihr Chatbot diese Information automatisiert abfragen. In der Regel reichen dazu Name, E-Mail und Bestellnummer (oder ähnliches). Faustregel: Wenn es mit einigen Klicks machbar ist, sollte es der Bot erledigen ;) 

 

3. Fragen, die kein Einfühlungsvermögen oder Urteilsfähigkeit benötigen

 

Bots und Menschen ergänzen einander ideal: wenn sie zusammenarbeiten. Bots haben klar die Nase vorn, wenn es um die Beantwortung sich wiederholender Fragen in großer Zahl kommt, aber sie haben natürlich kein Einfühlungsvermögen und können keine Anrufe tätigen, die Urteilsfähigkeit erfordern. Ihr Service-Team sollte sich immer selbst um die heiklen oder außergewöhnlichen Fälle kümmern. 

 

Zum Beispiel hat ein Kunde seine Bestellung nicht rechtzeitig zum Geburtstag des Sohns erhalten. Dann möchten Sie ganz sicher, dass ein Mitarbeiter Ihres Service-Teams den Fall löst und keinesfalls ein Bot. 

 

4. Fragen zum Troubleshooting

 

Wenn sich die Grundursache eines Problems mit ein paar Fragen eingrenzen lässt, ist das ebenfalls ein klarer Anwendungsfall für einen Chatbot. 

 

In der Hardware-Branche gibt es viele solche Probleme, bei denen die richtige Lösung mit einer Reihe von Fragen festgestellt werden kann: „Haben Sie versucht, ihn aus- und wieder einzuschalten?“, „Können Sie ein blinkendes rotes Licht sehen?“, „Ist die Batterie leer?“ usw. Auch hier werden keine Menschen benötigt.

 

5. Fragen die bestimmt eInformationen erfordern, damit sie von einem Support-Mitarbeiter beantwortet werden können:

 

Einige Fälle im Kundenservice erfordern in der Regel den langwierigen, mehrfachen Austausch von E-Mails, damit die Servicemitarbeiter die Informationen des Kunden erfassen können. 

Nehmen wir z. B. an, ein Artikel wurde beschädigt geliefert. Ein Bot kann einfache Fragen stellen, bevor er das Ticket an den Servicemitarbeiter übergibt: Abfragen der Bestellnummer, ein Foto der beschädigten Waren, die Lieferadresse und andere wichtige Informationen vom Kunden. Zusammenspiel von Bot und Mensch in Bestform!

 

Sie kennen die Anwendungsfälle, vielleicht haben Sie sogar bereits einen Bot - was nun?

 

So machen Sie das Beste aus Ihren Kundenservice-Chatbots:

Empfehlungen und Tabus

 

Ihre Kunden stehen an erster Stelle. Deshalb ist ihre Erfahrung mit dem Bot der wichtigste Faktor, den Sie im Auge behalten sollten. Im besten Fall steigert ihre Service-Erfahrung mit dem Chatbot die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs oder stärkt die bereits bestehende Kundenbeziehung. Im schlimmsten Fall ist ihre Erfahrung mit dem Chatbot nicht hilfreich oder unpersönlich und beeinträchtigt die Kundenbeziehung. Hier sind einige DOs und DON’Ts, um das zweite Szenario zu vermeiden.

 

DON'T

Ein klassischer Fehler, den wir viel zu oft gesehen haben, ist den Chatbot  wie ein FAQ- oder ein Help Center zu nutzen. In der Praxis bedeutet das, dass Chatbots die Benutzer mit langen Textbausteinen konfrontieren. Riesenfehler! Ein Chatbot stellt keine FAQs dar und sollte nur kurze, präzise und ganz konkrete Antworten liefern. Wenn die Antwort auf die Frage ausführlich sein muss (es ist z. B. das Lesen eines bestimmten Tutorials erforderlich), ist es eine bewährte Methode, vom Chatbot auf die FAQ-Lösung zu verlinken. Faustregel: Ein Chatbot sollte eine spezifische Antwort auf eine spezifische Frage geben.

 

 

DO:

Visualisieren! Es ist eine bewährte Praxis, Ihre Chatbot-Lösungen mit GIFs, Bildern oder anderen visuellen Hilfsmitteln auszustatten. Das alte Klischee: „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“ gilt auch hier und ein GIF oder ein Screenshot können für Ihre Kunden sehr nützlich sein, z. B. um eine Abfolge von Schritten zu zeigen, die befolgt werden muss.

 

 

DO:

Geben Sie Ihrem Chatbot einen bestimmten Tonfall und eine Persönlichkeit.  Wichtig ist, dass Ihr Chatbot konsistent ist, egal ob er salopp oder formell spricht. Wenn Sie glauben, dass Ihr Chatbot nicht genug Charisma (oder „positive Ausstrahlung“) hat, verwenden Sie Emojis, um der Unterhaltung zwischen Benutzer und Bot das besondere Etwas zu verleihen. Da Ihr Bot Ihre erste Anlaufstelle für die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden ist, sollte seine Stimme Ihre Marke repräsentieren!

 

 

DON'T

Versuchen Sie nicht, Ihre Benutzer zu täuschen, indem Sie vorgeben, dass diese mit einem echten Menschen sprechen. Nennen Sie den Bot beim Namen! Natürlich können Sie Ihrem Bot einen eigenen Namen geben und für ihn einen Avatar erstellen, aber Ihre Kunden bekommen sehr rasch mit, wenn Sie Ihren Bot als Mensch auszugeben versuchen. Machen Sie deutlich, dass die Interaktion mit einem Bot stattfindet und diese bei Bedarf von einem Menschen übernommen wird. 

 

 

DO:

Räumen Sie ihm Priorität ein! Weisen Sie jemandem in Ihrem Service-Team die Aufgabe zu, sich um Ihren Chatbot zu kümmern. In den meisten Fällen erfordert die Pflege des Bots geringen Aufwand, den auch vielbeschäftigte Service-Teams einplanen können. Schließlich spart der Chatbot Kosten und reduziert das Ticketaufkommen, aber nur dann, wenn er von Ihren Kunden auch verwendet wird. Angesichts des Werts eines Chatbots für Ihre Service-Organisation lohnen sich zweifellos diese paar Stunden für die Erstellung von Inhalten und die Schulung neuer Lösungen.

 

 

DON'T

Glauben Sie nicht, dass ein Chatbot eine Lösung ist, die einmalig eingerichtet und dann sich selbst überlassen werden kann. Das gilt nicht für Ihre FAQs und Ihre Website, warum sollte es dann für Ihren Chatbot gelten? Die Inhalte Ihres Chatbots müssen so wie überall sonst auch korrekt sein und regelmäßig aktualisiert werden. Wenn Sie den vorigen Punkt beachten, sollte die regelmäßige Pflege und Instandhaltung Ihres Bots ein Kinderspiel sein und der Bot stets optimal performen.

 

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AUTHOR

Lucille is Customer Success Manager at Solvemate. Her mission is to make our customers happy and successful with their chatbots. A true Parisian, she loves wine, cheese and croissants, as well as extravagant hairstyles. Her jokes, told in a charming French accent, can light up a gloomy day. Lucille enjoys looking after the team by organising social events, as well as traveling around the world as part of her role.