Feb 3, 2020 2:25:57 PM

Kundenservice in einer neuen Ära des Online Shoppings

 

Die Welt des Online Shoppings hat sich seit ihrem Start um die Jahrtausendwende ständig verändert. 

 

Statt Produkte in Katalogen mit langen Planungszyklen zu vermarkten, konnten Änderungen plötzlich in Echtzeit vorgenommen werden. Kunden andererseits konnten nun auf ein viel größeres Angebot zugreifen, Preise miteinander vergleichen und Produktbewertungen mit anderen Interessierten teilen.

 

Dies alles geschah vom Computer aus, der damals noch mehrere Minuten brauchte, um überhaupt zu starten. Immer leistungsfähigere Computer und der Wandel hin zu Smartphones mit mobilem Internet haben die Art, wie wir heute Produkte online kaufen maßgeblich verändert. Heute finden 30% aller Online-Einkäufe in den USA bereits mobil statt, in China sind es schon über 75% aller Einkäufe. Als Teil dieser Entwicklung sind über die Jahre viele neue Shopping-Modelle entstanden.

 

Shopping Clubs

 

Eines dieser Modelle sind sogenannte Shopping Clubs. Zu den bekanntesten Vertretern zählt der Club Vente Privee (heute Veepee), der bereits 2001 in Frankreich gegründet wurde. Im Gegensatz zu normalen Shops sind die Produkte nur für Mitglieder des Clubs sichtbar, meist nach einer kostenlosen Registrierung. Statt auf ein festes Warenangebot wird hier auf sogenannte Flash Sales gesetzt. Zeitlich begrenzte und häufig rabattierte Aktionsware zielt darauf ab, Mitglieder am besten mehrmals in der Woche in den Shop zu bringen und sie zum Kaufen anzuregen. Heute bieten Shopping Clubs häufig eine Mischung aus einem festen Warenangebot und Flash Sales, um die Kundschaft dauerhaft zum Stöbern und Kaufen anzuregen. 

 

Abo-Modelle

 

Um das Jahr 2010 begann der Erfolg von Abo-Modellen. Kunden kaufen hier kein bestimmtes Produkt mehr, sondern abonnieren wiederkehrende Lieferungen von Boxen mit Produkten, die überraschen sollen. Bekannte Beispiele dieser Art sind Glossybox sowie der Vorreiter aus den USA: BirchBox. Die monatlichen Boxen enthalten Pflege- und Beautyprodukte, meist in kleinen Größen, um viele verschiedene Produkte anbieten zu können. Heute haben sich Abomodelle in vielen Produktbereichen etabliert, so gibt es Kochboxen mit Lebensmitteln und Rezepten, Rasierklingen, oder sogar schwarze Socken als Abo. 

 

 

Weltweites Shopping

 

Ein großer Vorteil von Online Shops ist, dass man sie von der ganzen Welt aus aufrufen kann. War es früher noch etwas Besonderes, die begehrte Fernsehserie in Originalsprache aus den USA zu bestellen, wird es heute immer alltäglicher Produkte direkt aus dem Ursprungsland zu erwerben. Insbesondere chinesische Anbieter wie Aliexpress, Wish und Shein bringen Produkte auf direktem Weg zum Käufer, oft direkt ab Werk und ohne Zwischenhändler. Die Produktvielfalt ist riesig und umfasst alles von technischen Geräten, über Mode bis hin zu speziellen Ersatzteilen, die es hier noch nicht einmal im Fachhandel zu kaufen gibt. Das Kauferlebnis bleibt dennoch genauso einfach wie bei einem lokalen Shop, ohne Hürden bei Bezahlung und Versand. Durch den Käuferschutz der großen Plattform und die transparenten Produktbewertungen ist auch das Vertrauen bei der Kundschaft gegeben.

 

 

Social Media Commerce

 

Der große Erfolg von Smartphones ist sicherlich auch den zahlreichen Social Media Apps wie Facebook und Instagram zu verdanken. Weltweit verbringen Nutzer laut aktuellen Statistiken über zwei Stunden pro Tag in diesen Apps. Da ist es naheliegend, diese Plattform auch zum Online Shopping zu verwenden. Produkte werden von Influencern vorgestellt und können direkt bestellt werden. Auch in Deutschland wird diese Art des Shopping immer populärer. In China sehen wir bereits viele neue Angebote, die auch bei uns Erfolg haben könnten.

 

 

Live Shopping

 

Eines davon ist Live Shopping. Statt Produkte in einem klassischen Online-Katalog zu präsentieren, geht ein Moderator live auf Sendung, um Produkte vorzustellen, die mit einem Klick im Warenkorb landen. Die Verkäufer sind oft prominente Influencer, denen unzählige Fans folgen. Übertragen wird nicht aus einem professionellen Studio, sondern aus Umgebungen, die an das private Schlafzimmer erinnern. Die Fans können den Stream von überall ansehen und der integrierte Chat erlaubt es sich mit anderen auszutauschen und mit dem Moderator zu schreiben. Das Ergebnis könnte als eine Art "Live Social Shopping" bezeichnet werden. (Und erinnert an eine Weiterentwicklung des Tele-Shoppings.)

 

 

Voice Shopping

 

Auch in Deutschland sehen wir gerade einen neuen Trend in vielen Haushalten: Intelligente Lautsprecher mit Sprachassistenten zur Steuerung verschiedener Funktionen in der Wohnung und natürlich zum Shoppen. Gerade bei alltäglichen Artikeln, die immer wieder nachbestellt werden, kann das wirklich praktisch sein. Ein Sprachkommando genügt und schon befindet sich der Artikel im Warenkorb. Diese Art des Einkaufens lässt Science-Fiction-Stimmung aufkommen. 

 

 

Ausblick

 

Da stellt sich natürlich die Frage, was als Nächstes kommt. Es gibt bereits Konzepte für intelligente Kühlschränke, die automatisch neue Lebensmittel bestellen. Unter dem Trend-Begriff "Internet of Things" sehen wir die Vernetzung von Staubsaugern, Küchengeräten oder sogar Zahnbürsten. Überall dort, wo man es mit Verbrauchsartikeln zu tun hat, könnte der Nachschub in Zukunft automatisch erfolgen. Aber auch der Spiegel im Schlafzimmer könnte digital werden, um virtuell Vorschläge für passende Kleidung und Schuhe zu machen. 

 

Wie auch immer die Zukunft des digitalen Einkaufens aussehen wird, der zugehörige Kundenservice wird stets ein wichtiger Teil des Ganzen bleiben und gerade die Abwicklung nach dem Kauf entscheidet darüber, ob der Kunde dort erneut kaufen würde. Der schnelle Wandel bringt den traditionellen Kundenservice jedoch an seine Grenzen. Die Dienstleistung muss dort stattfinden, wo der Kunde ist. Diesen Anspruch zeigen aktuelle Umfragen nach denen bereits 66% aller Verbraucher den Kontakt zu Unternehmen über Instant Messenger bevorzugen, um schnelle Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten. War die Erwartung bei einer E-Mail noch innerhalb von einem Tag eine Antwort zu erhalten, haben Kunden beim Direct Messaging die Erwartung, dass ihr Anliegen sofort gelöst wird.

 

Der erste Schritt für Unternehmen muss daher die Verlagerung des Services in Chats, entweder über die Webseite oder App des Shops oder in die bekannten Dienste wie WhatsApp, oder Facebook Messenger sein. Diese Kanäle dürfen nicht mehr nur vom Social Media-Team betreut werden, sondern müssen als vollwertiger Servicekanal wahrgenommen werden. Die Sprache der Kundschaft zu sprechen bedeutet aber auch wesentlich mehr Anfragen als in der Vergangenheit zu beantworten. Instant Messenger verringern die Hemmschwelle Kontakt aufzunehmen und da man einfach losschreiben kann, gibt es keine Möglichkeit mehr, Anfragen über FAQs oder Formulare zu filtern. 

 

Ein integraler Bestandteil des Wandels sind deshalb Chatbots. Sie helfen dabei, die neuen Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Anfragen automatisiert zu beantworten. 

AUTHOR

Jürgen is the CTO and Co-Founder of Solvemate. Before founding Solvemate, Jürgen worked as a developer and coach in e-commerce and is now a partner at the consultancy etribes in addition to his work at Solvemate.