Feb 17, 2020 3:24:16 PM

Kundenservice - warum ist es so schwer, es richtig zu machen?

„Wir melden uns in 3 bis 5 Arbeitstagen bei Ihnen.“

„Ihr Anruf ist uns sehr wichtig. Momentan sind alle Mitarbeiter im Gespräch...“

Tagelanges Warten, bis ihre Email vom Kundenservice beantwortet wird oder stundenlanges Anhören der ewig gleichen Warteschleifenmusik... das ist die allzu bekannte „schlechte Kundenerfahrung“ und die meisten von uns haben sie schon erlebt.

 

Der Kundenservice hat sich in den letzten Jahren dramatisch gewandelt und die sogenannte „Kundenerfahrung“ ist ins Zentrum der Geschäftsstrategie gerückt. Am Schnittpunkt beider Welten könnte einen neuen Fokus auf die Kundenserviceerfahrung - das Ende langer Wartezeiten, abgebrochener Telefonate und lustloser Telefonisten ohne Verständnis für die Probleme des Kunden - einläuten; ebenso, wie das Ende von nicht synchronisierten Datenbanken, unvollständigen Informationen und Kunden, die sich ständig wiederholen müssen. 

 

Da die „Kundenserviceerfahrung“ ein wesentlicher Bestandteil der gesamten Kundenerfahrung ist, zeichnet sich dieser neue Fokus seit langem ab. Deshalb haben wir einige Statistiken zusammengetragen, welche die Notwendigkeit einer besseren Kundenserviceerfahrung deutlich machen.

 

Infograph

 

Kundendienstmitarbeiter sind die Personen, die Ihre Kunden und Ihr Produkt besser als jeder andere kennen. Die Verbesserung der Kundenserviceerfahrung beginnt damit, dass Sie Ihr Serviceteam als Wettbewerbsvorteil statt als Kostenstelle betrachten. 

 

Im Allgemeinen wissen Menschen, dass ein guter Kundenservice wertvoll ist, aber die wenigsten können diese Vorstellung von Wert intuitiv an Zahlen festmachen. Um jedoch Entscheidungen zu treffen, müssen Unternehmensleiter greifbare Zahlen einsehen können. Was sind also die Kosten für schlechten Kundenservice? Kurz gesagt: sie sind hoch. Es gibt unzählige Studien, die zeigen, dass Unternehmen durch schlechten Kundenservice Milliarden an Umsatz verlieren. 

 

Schauen wir uns die Statistiken in unseren Infografiken einmal genauer an.

 

 

1. Ein häufiges Missverständnis


 

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Die meisten Unternehmen sind der Meinung, dass sie ihren Kunden genau das geben, was diese sich wünschen. Leider trifft das überhaupt nicht zu. Nach einer renommierten Studie von Bain & Company, glaubten 80% der Unternehmen, dass sie eine herausragende Erfahrung bieten, während nur 8% ihrer Kunden den Eindruck hatten, einen herausragenden Service zu erhalten. 

 

Das Problem besteht nicht darin, dass Unternehmen nicht versuchen, kundenorientiert zu sein. Den meisten Unternehmen ist bewusst, wie wichtig es ist, dass ihre Kunden zufrieden sind. Das Problem besteht vielmehr in einem Mangel an angemessenen Geschäfts- und Servicestrategien.

 

Im Allgemeinen beruht dies auf zwei Ursachen oder einer Kombination aus beiden:

 

  • Ein klassisches Paradoxon in der Geschäftswelt: viele Wachstumsinitiativen neigen dazu, die Servicequalität zu verschlechtern und in der Folge kann die Serviceerfahrung leiden. Änderungen beim Rückgaberecht, bei Lieferzeiten oder den Geschäftsbedingungen können zu Unzufriedenheit bei Kunden führen. Darüber hinaus fällt es bei vielen Wachstumsinitiativen schwer, mit dem Umfang der Anfragen Schritt zu halten, wenn der Kundenstamm wächst.

 

  • Es ist schwierig und zeitaufwändig, gute Beziehungen aufzubauen - besonders angesichts des zunehmenden Drucks und Stress, der auf Kundenserviceteams lastet. Die steigende Komplexität bei Lieferketten und Produkten macht es für Kundenservicemitarbeiter schwer, Versprechen zu geben und zu halten oder jedem Kunden genügend Zeit zu widmen, um eine passgenaue Lösung zu finden. Hinzu kommt, dass die Ansprüche der Kunden an die Serviceerfahrung von Jahr zu Jahr steigen.

 

2. Reaktionszeiten auf E-Mails: Erwartungen und Realität

 

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Unternehmen benötigen durchschnittlich 12 Stunden und 10 Minuten, um die Serviceanfrage eines Kunden zu beantworten. Das steht im krassen Widerspruch zu einer Untersuchung von Toister Solutions: ganze 44% der Kunden erwarten eine Antwort in nur 4 Stunden.

 

Super Office hat herausgefunden, dass 62% der Unternehmen auf Kundenanfragen überhaupt nicht antworten. Es ist klar, warum die Kunden keine Geduld haben – es zahlt sich einfach nicht aus.

 

Es ist schwierig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Aber auch hier hilft es, die Sache aus dem Blickwinkel des Gegenübers zu betrachten. Wenn Kunden ein Problem haben, macht sie das „Nichtwissen“ ungeduldig und nervös. Vor diesem Hintergrund ist es verständlich, dass eine rasche Reaktion das wichtigste Kriterium für eine positive Kundenserviceerfahrung ist. 

 

 

3. Warteschleifen: Wie lange sind Kunden bereit zu warten?

 

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Warteschleifen sind allgemein anstrengend. Fast 2/3 der Verbraucher legen nach weniger als 2 Minuten in der Warteschleife auf und mehr als 13% glauben, dass Warteschleifen insgesamt inakzeptabel sind.

 

Der Telefonservice hat allgemein einen schlechten Ruf. In der Ausgabe 2015 von Consumer Reports stand die Unmöglichkeit, einen Mitarbeiter zu erreichen, bei den Klagen der Verbraucher an erster Stelle. TalkTo beauftragte ResearchNow mit einer Studie, die herausfand, dass ein durchschnittlicher amerikanischer Verbraucher 43 Tage seines Lebens in Warteschleifen von Kundendienst-Hotlines verbringt.

 

Lange Warteschleifen stellen die Kundenbindung auf eine harte Probe. Ein riskantes Spiel.

 

 

4. Die meisten Kunden geben Ihnen keine zweite Chance

 

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80% der Verbraucher wechseln wegen schlechtem Kundenservice zu einem anderen Unternehmen.

 

Die Statistiken sind ziemlich ernüchternd: Unternehmen möchten eine gute Serviceerfahrung bieten und ihre Servicemitarbeiter möchten gerne helfen, aber sie schaffen es nicht, ihr Ziel zu erreichen.

 

Was ist also schlechter Kundenservice? Laut der Northridge Group, erleben mehr als 2/3 der Verbraucher häufig Wartezeiten, die länger als erwartet sind, finden die Navigation in automatisierten Hilfesystemen schwierig, können keinen Mitarbeiter erreichen und werden immer wieder aufgefordert, ihr Problem erneut zu schildern. Es ist schade - aber verständlich - wenn die „empfundene Gleichgültigkeit“ der häufigste Grund ist, einer Marke untreu zu werden. 

 

 

5. Höher, schneller, weiter

 

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2019 gaben 81% aller Verbraucher an, dass ihre Ansprüche an den digitalen Kundenservice höher waren als noch im Jahr zuvor.

 

Einer der wichtigsten Aspekte bei der Erfüllung dieser Ansprüche ist es, die Geschwindigkeit der Lösungsfindung zu erhöhen: während die Verbraucher durch Ihr mehrkanaliges Support-Universum navigieren, kommen sie wahrscheinlich über mehrere Berührungspunkte mit Ihnen in Kontakt (E-Mail, soziale Medien, Telefon usw.). Tatsächlich wechseln 36% der Verbraucher den Kontaktkanal, wenn ihr Problem nicht innerhalb einer Stunde bearbeitet wird. 

 

Das erhöht die Anzahl der Kontakte und damit die Kosten für jedes einzelne Problem. Dieser Trend wird sich fortsetzen, da jüngere Bevölkerungsgruppen noch eher zum „Channel-Hopping“ neigen: 44% der Millennials wechseln den Kanal schon nach einer Stunde, und 21% bereits nach wenigen Minuten. 

Es ist bedauerlich, wie viele Kunden nur wegen einer schlechten Serviceerfahrung einer Marke den Rücken kehren, mit der sie sonst rundum zufrieden sind. Ein perfekt gestaltetes Produkt reicht nicht aus, wenn bei Problemen der Kundensupport nicht funktioniert. 

 

 

 

Es gibt offensichtlich einen Widerspruch zwischen dem, was für Unternehmen aus Kostensicht machbar ist, und dem, was die Verbraucher von einer Serviceerfahrung erwarten. Für expandierende Unternehmen stellt es eine Herausforderung dar, neue Mitarbeiter schnell genug einzustellen und auszubilden, um mit dem wachsenden Kundenstamm Schritt zu halten. In der Regel führt das zu sinkender Servicequalität und einer allgemein schlechteren Serviceerfahrung.

 

Zum Glück ist es einfacher denn je, den Kundenservice „auf die Reihe zu kriegen“: es gibt Wege zur Verbesserung der Serviceerfahrung, ohne das Budget zu sprengen.

 

Ein Beispiel dafür sind die zunehmend kostengünstigen Selbst-Navigations-Kanäle, statt den traditionellen Kanälen Telefon und E-Mail. Unternehmen bringen diese neuen KI- und Conversational-Interfaces-Tools auf den Markt, die es möglich machen, punktgenau die richtigen Lösungen für die jeweiligen Servicestrategien auszuwählen. 

 

Sind Sie bereit, Ihre Serviceerfahrung in die Hand zu nehmen? Laden Sie unser Handbuch herunter.

 

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AUTHOR

Sara is a brand & content strategist at Solvemate. She’s really into chatbots, and improving customer experience. When she’s not writing about customer service automation, she’s an Italo-disco singer and a devoted housekeeping nerd. Hailing originally from snowy Finland, the Berlin winters leave her cold (pardon the pun).