Nov 27, 2019 9:15:00 AM

So halten Sie Online-Shopper während des Black Friday bei Laune: Unser Saisonratgeber

 

Online-Shops müssen sich wieder für diese besondere Zeit des Jahres rüsten.

Vor Weihnachten wird die große Nachfrage der Saison mit massiven Ausverkäufen und Sonderangeboten rund um Black Friday und Cyber Monday eingeläutet. Die Käufer freuen sich über die Schnäppchen und die Anbieter profitieren von mehr Umsatz und höheren Einnahmen. Die Kundenserviceteams haben allerdings in der saisonalen Hektik alle Hände voll zu tun. Sie müssen mit einer drastisch erhöhten Nachfrage zurechtkommen, wobei meist nicht einmal zusätzliches Personal vorhanden ist, um dem hohen Ticketaufkommen gerecht zu werden. 

 

Die Wirkung des Kundenservice auf Ihren ROI ist keinesfalls zu unterschätzen. Laut einem Bericht der Harvard Business Review sind die Kosten für die Gewinnung von Neukunden 5 bis 25 Mal höher als für die Bindung von Bestandskunden. Die Käufer bei Laune zu halten und sie dazu zu bringen, wieder bei Ihnen zu kaufen, ist der Schlüssel zu einem höheren ROI. Um sich in einem hart umkämpften Markt zu behaupten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass das Boot in den saisonalen Wellen nicht (allzu sehr) ins Schlingern gerät. Es gilt, den Kunden weiterhin eine außergewöhnliche Serviceerfahrung zu bieten. Wir haben einen kurzen Spickzettel zusammengestellt, der Ihnen einen Wettbewerbsvorteil durch exzellenten Service geben soll, auch wenn der saisonale Wahnsinn aus dem Ruder läuft.

 

 

  • Halten Sie Ihre Datenbank aktuell


Aktualisieren Sie Ihre Datenbank mit allen Antworten auf wichtige Fragen und sorgen Sie dafür, dass die Informationen über neue Produkte und Angebote im System auf dem neuesten Stand sind. Das erleichtert die Arbeit der Serviceteams bei der Suche nach den richtigen Antworten und vermeidet Frustration bei den Kunden. Sie können beispielsweise in Ihrem Intranet eine Seite mit eigenen FAQs für saisonale Angebote einrichten oder Kopien mit den wichtigsten Informationen im Büro austeilen. 

 

 

  • Tätigen Sie langfristige statt saisonaler Investitionen


In Spitzenzeiten sind Ihre Mitarbeiter bis an ihre Grenzen ausgelastet und das Telefon klingelt ununterbrochen. Die Einstellung zusätzlichen Personals kann für den Moment hilfreich sein und ist auf jeden Fall empfehlenswert, wenn Sie Spielraum im Budget haben und besonders dann, wenn Sie noch keine Automatisierung haben. Allerdings ist es am besten, langfristig zu planen und Investitionen zu tätigen, von denen Sie auch in der Zukunft profitieren. Die Automatisierung kann Ihnen in Saisonspitzen helfen, ohne dass Sie den Aufwand für die kurzfristige Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter haben. 

 

 

  • Bieten Sie 24/7-Support und Self-Service-Optionen

Untersuchungen von HubSpot zeigen, dass 90 % der Kunden eine „sofortige“ Antwort auf ihre Fragen an den Kundenservice als wichtig oder sehr wichtig einstufen. 60 % der Kunden definieren „sofortig” als innerhalb von maximal 10 Minuten. Ihre Kunden wollen nicht warten und Self-Service kann durch sofortige Antworten rund um die Uhr rettend eingreifen. Die Serviceautomatisierung mit Chatbots ist besonders effektiv, Ihren Kunden rasche Lösungen zu bieten. Sie übertreffen andere Self-Service-Optionen wie statische FAQs und können Antworten liefern, ohne dass die Kunden sich durch mehrere Registerkarten mit FAQs quälen müssen. Außerdem können sie mehr als eine reine Auflistung von FAQs. Sie können Kunden erkennen und ihnen einen persönlichen Service bieten, indem sie ihnen genaue Auskünfte über ihre Bestellung, den Lieferstatus und vieles mehr geben. Und wenn eine Frage für einen Bot zu kompliziert ist, kann er jederzeit an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben.  

 

 

  • Verwenden Sie Analytics zur Wissenssammlung

 

Probieren Sie, saisonale Contact-Tracking-Metrics zu implementieren, die im nächsten Jahr verwendet werden können, wenn Sie sich mit Ihrem Team auf die Hochsaison vorbereiten. Es ist wichtig, die Fragen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden aus früheren Jahren zu analysieren. Ihr Team erfährt es zuerst, wenn die Lieferkosten nicht klar kommuniziert wurden oder wenn es ein Problem mit einem bestimmten Promotionsartikel gibt. CRM-Systeme und andere Software kann helfen, solches Wissen überblicksartig zu sammeln, um Erwartungen besser zu managen und in Zukunft eine noch reibungslosere Erfahrung bieten zu können.

 

 

  • Halten Sie die Motivation Ihres Teams hoch!

 

Last but not least liegt der vielleicht wichtigste Aspekt bei der Leitung eines erfolgreichen Kundenserviceteams darin, Ihre Mitarbeiter bei Laune und motiviert zu halten und dafür zu sorgen, dass sie alle nötigen Voraussetzungen haben, um hervorragende Arbeit zu leisten. Wenn sie durch Automatisierung Zeit sparen, können sie sich auf die Aspekte ihrer Arbeit konzentrieren, die ihnen am besten gefallen. Aber auch kleine Stimmungsaufheller wie Snacks im Büro oder die Organisation von Teambuilding- Aktivitäten sind immer gerne gesehen. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter geschätzt fühlen, und diese werden Ihren Kunden die gleiche Wertschätzung entgegenbringen. 

 

Wenn Sie diese Tipps im Hinterkopf behalten, sollten Sie für das Saisongeschäft am Black Friday und darüber hinaus bestens gewappnet sein. Sie können Ihre Mitarbeiter und Kunden bei Laune halten und dürfen sich auch in Zukunft über gute Geschäfte freuen.

 

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AUTHOR

Anna is marketing director at Solvemate and workout enthusiast in her free time. When she isn’t busy attending fitness bootcamps, she's probably cooking Indian food or discovering new restaurants in her hometown Berlin. Being a true geek, she favours reading over dancing at Berghain. A Londoner at heart, she still embodies British chic and enjoys a good cuppa (caffeine-free) tea.