Dec 12, 2019 9:23:00 AM

Spickzettel: Die 10 besten Kundenservicetechniken für Ihr Team

 

Im Kundenservice werden immer Menschen benötigt werden. Auch wenn moderne Self-Service-Lösungen wie Chatbots die meisten sich wiederholenden Fragen beantworten, wird es immer Sonderfälle geben, die Empathie, Urteilsvermögen oder menschliche Fähigkeiten zur Problemlösung erfordern. 

Die Qualität einer Service Experience kann von allem möglichen beeinflusst werden, von schlechter Warteschleifenmusik bis zum Tonfall des Servicemitarbeiters, weil aus Sicht und im Gefühl des Kunden auch kleine Dinge von entscheidender Bedeutung sind.

 

Es ist auch nicht ungewöhnlich, dass Kundenserviceleiter das Gefühl haben, dass sie nur wenig zur Verbesserung der Dinge aus Sicht des Kunden beitragen können. Es gibt Budgeteinschränkungen, langwierige Einstellungsverfahren und anhaltende Probleme mit dem Service oder dem Produkt. Aber es gibt Kundenservicetechniken, die Ihre Service Experience verbessern können, ohne einen einzigen Cent investieren zu müssen. Dazu braucht es lediglich Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit für einzelne Kunden. 

 

Um diese Techniken praktisch umzusetzen, sollten Kundenserviceleiter Schulungen und Übungen mit Rollenspielen durchführen, um diese Fähigkeiten in allen Teams und Abteilungen zu fördern.

 

 

1. Zuhören, zuhören, zuhören

 

Beim Kundenservice am Telefon ist aktives Zuhören ein wesentlicher Bestandteil der erfolgreichen und effektiven Kommunikation. Bei einer erstklassigen Service Experience geht es nicht nur darum, dass man hilft, sondern wie man hilft. Mit aufmerksamem Zuhören kann man die wahren Bedürfnisse der Kunden verstehen. Lassen Sie den Kunden ohne Unterbrechungen sprechen und sein Problem erklären, bis er es sich „von der Seele“ geredet hat. 

 

In vielen Fällen ist der Kunde verwirrt und frustriert. Wenn man ihm einfach zuhört und er „Dampf ablassen“ und mit sich ins Reine kommen kann, kann Ihr Team mit den entsprechenden Lösungen eingreifen und die Interaktion zu einem guten Ende bringen. 

 

 

2. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und entschuldigen Sie sich

 

Einfühlungsvermögen ist vielleicht nicht so sehr eine Technik, sondern eine „Eigenschaft“. Aber einfühlsame Kommunikation ist auf jeden Fall eine Fähigkeit, die geübt werden kann. Eine gute Möglichkeit, Einfühlungsvermögen und Verständnis zu zeigen (schriftlich und mündlich), ist eine Entschuldigung, wenn etwas schiefgelaufen ist. Diese sollte von den Servicemitarbeitern kommen, egal, wer schuld ist, wenn überhaupt jemand. Der Kunde kontaktiert Sie, weil er ein Problem hat und Hilfe braucht. Seiner Anfrage sollte nicht mit schnippischen Kommentaren oder Schuldzuweisungen an Dritte (etwa Versandunternehmen oder Auftragnehmer) begegnet werden, sondern mit Aufrichtigkeit und Einfühlungsvermögen. 

 

Schulen Sie Ihre Servicemitarbeiter darin, Verständnis und Einfühlungsvermögen zu zeigen, indem Sie Situationen besprechen, wo das Ergebnis der Interaktion nicht ideal war, oder wo der Kunde etwas Unmögliches verlangt hat, wie z. B. die Stornierung einer Bestellung, die bereits versandt wurde. Es ist eine Herausforderung zu lernen, mit diesen Situationen umzugehen, aber dadurch können Ihre Servicemitarbeiter ihre Fähigkeiten, Einfühlungsvermögen zu zeigen, weiterentwickeln.

 

 

3. Lassen Sie sich auf die Sprache und die Stimmung des Kunden ein

 

Ermutigen Sie Ihr Team, seinen Tonfall der „Stimmung“ oder „Energie“ des Kunden anzupassen. Wenn der Kunde zufrieden scheint, sollte diese Stimmung widergespiegelt werden. Wenn er andererseits wütend oder ungeduldig ist, sollte das Auftreten ruhig, aber entschieden sein, anstatt die Stimmung direkt zu übernehmen.

 

Die Spiegelung von Kunden lässt Ihr Serviceteam vertraut erscheinen, die Kunden verstehen es eher und das Ganze hilft dem Aufbau einer Bindung und der Stärkung der Kundenbeziehung, egal, wie kurz die Begegnung ist. 

 

 

4. Wiederholen, zusammenfassen und die nächsten Schritte erläutern

 

Es ist eine Sache, aufmerksam zuzuhören, aber es ist eine andere, zu zeigen, dass Sie zugehört haben. Das Zusammenfassen der wichtigsten Punkte des Gesprächs vor dem Vorschlagen von Lösungen oder dem Ergreifen von Maßnahmen ist wichtig für eine effiziente Kommunikation. 

 

Es zeigt dem Kunden, dass Ihr Team den Sachverhalt versteht und macht es einfacher, zu einer zufriedenstellenden Lösung zu kommen. Nach unserer Erfahrung hilft es auch, wenn Servicemitarbeiter etwas ähnliches sagen wie: „Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“

 

Die gleiche Strategie gilt auch am Ende des Gesprächs. Es sollte immer eine Erklärung und eine Zusammenfassung geben, bevor das Gespräch beendet wird. Was wurde besprochen, was wurde getan und was ist das Endergebnis? Wenn weitere Schritte oder Nachbearbeitungen notwendig sind, müssen diese zusammengefasst werden. 

 

Ihre Kunden werden die Aufmerksamkeit, die Klarheit und die Professionalität zu schätzen wissen.

 

 

5. Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit

 

Kunden wenden sich an Ihr Supportteam, weil sie mit einer Person interagieren möchten, nicht mit einem Unternehmen. 

 

Nur weil Sie an vorderster Linie des Unternehmens stehen, bedeutet das nicht, dass Ihr Team seine Persönlichkeit verstecken muss. Ganz im Gegenteil! Vertrauen Sie Ihren Mitarbeitern und lassen Sie sie „sie selbst“ sein, ohne ihre Professionalität abzulegen. Die Kunden werden Ihnen dafür dankbar sein. 

 

Mit dieser „Technik“ (oder vielmehr Gewohnheit) fühlen sich Ihre Kunden als etwas Besonderes, weil sie nicht nur unpersönliche und standardisierte Antworten bekommen. Die Personalisierung von Nachrichten und Scripts bietet Kunden eine einzigartige Erfahrung, die nur ihnen gilt. Das ist genau der menschliche Aspekt, den sie sich bei einem Kundenservicemitarbeiter wünschen. 

 

 

6. Nennen Sie den Kunden beim Namen

 

Sorgen Sie aufbauend auf die vorherige Technik dafür, dass Kunden mit ihrem Namen angesprochen werden. Das zeigt ihnen, dass ihnen Respekt entgegengebracht wird und sie wichtig sind. 

 

Eine einprägsame und erstklassige Serviceerfahrung hängt oft nur von klitzekleinen Details ab und viel einfacher geht es nicht mehr!

 

 

7. Passen Sie sich an den Umgangston des Channels des Kunden an

 

Im heutigen Omnichannel-Universum erfolgen Kundenkontakte auf sehr vielfältige Art. Für eine gute Serviceerfahrung ist es wichtig, für jede davon den richtigen Tonfall zu finden.

 

Die vom Kunden erwartete Art der Interaktion ist je nach Kanal sehr unterschiedlich, je nachdem, ob es sich um Telefon, soziale Medien, Messaging-Plattformen, Diskussionsforen oder E-Mail handelt. Beispielsweise sind Interaktionen am Telefon traditionell sehr von Höflichkeit geprägt, doch haben sie auch einen versöhnlichen Charakter, weil Missverständnisse umgehend ausgeräumt werden können. 

 

Soziale Medien und Messaging-Plattformen dagegen sind von einem viel weniger formellen Gesprächsstil geprägt. Achten Sie darauf, dass Ihre Präsenz in sozialen Medien diesem informellen Ton entspricht. Es ist für den Kunden befremdlich, wenn er sich dem Channel entsprechend der Umgangssprache bedient und als Antwort Formulierungen wie „Sehr geehrter Herr“ oder „Mit freundlichen Grüßen“ erhält. Die meisten informellen Kanäle benötigen nicht einmal eine Verabschiedung und ein einfacher Gruß wie „Hey <Kundenname>“ ist durchaus im Rahmen des Erlaubten. Diskussionsforen, die Support bieten, sind im Allgemeinen die am wenigsten formellen Kanäle und benötigen oft weder Anrede noch Verabschiedung.

 

Es ist empfehlenswert, einige Richtlinien für den Tonfall für Ihr Serviceteam vorzugeben, damit es weiß, wie es beim Wechsel von Kanälen entsprechend zu reagieren hat. 

 

 

8. Wissens- und Informationsaustausch

 

Ihr Team kann proaktiv Kunden über Ihre Richtlinien und die betreffenden Produkte und Services informieren, damit sie fundierte Entscheidungen treffen können. Wenn es verschiedene Optionen gibt, sollte jede einzelne Alternative ausführlich beschrieben werden.

 

Servicemitarbeiter sollten auch nicht zögern, Kunden in Richtung Self-Service umzuleiten. Wenn Ihr Service-Chatbot das Problem in wenigen Sekunden gelöst hätte oder wenn es in Ihrem Help Center eine ausführliche Anleitung zu dem Thema gibt, sollte Ihr Team dem Kunden das sagen! Ihre Kunden werden froh sein, wenn sie wissen, dass es andere Möglichkeiten gibt, um Hilfe zu erhalten, z. B. außerhalb der Geschäftszeiten. Allerdings sollte der Kunde immer darauf hingewiesen werden, dass Sie für ihn da sind, wenn die Self-Service-Kanäle nicht ausreichen. 

 

 

9. Drücken Sie sich verständlich aus

 

Schulen Sie Ihr Team darin, Fachausdrücke, Jargon und Akronyme zu vermeiden. Sie können gegebenenfalls auch eine Liste mit „verbotenen Wörtern“ anlegen. Besonders wenn man länger bei einem Unternehmen arbeitet, schleicht sich gerne ein Jargon in den Wortschatz ein. Im Kontakt mit Ihren Kunden ist unternehmensspezifischer Jargon bestenfalls wenig hilfreich und verwirrend, schlechtestenfalls aber arrogant.   

 

BESONDERER TIPP: Fordern Sie neue Servicemitarbeiter beim Onboarding und bei der Schulung auf, die Themen, Richtlinien, Begriffe oder Produktkomponenten aufzuschreiben, die während der Schulung für sie am verwirrendsten waren. In der Regel sind das die gleichen, die Ihre Kunden verwirren. Sie können daher diese Liste verwenden, um einen Eindruck zu erhalten, was Sie verständlicher erklären müssen. Wenn wir länger bei einem Unternehmen sind und implizites Wissen erlangen, vergessen wir im Allgemeinen, wie die Dinge „von außen“ wirken. 

 

 

10. Kontrollieren Sie den gesamten Vorgang

 

Ermutigen Sie Ihr Serviceteam, selbstbewusst und in Kontrolle aufzutreten. Es ist in Ordnung, wenn man nicht alles weiß, aber Ihre Servicemitarbeiter sind die Experten für die Produkte und Services, die Sie anbieten. Der Kunde sollte immer das Gefühl haben, dass er sich in hilfreichen und fähigen Händen befindet und dass Sie die Dinge im Griff haben. 

 

 

Die Anwendung dieser Kundenservicetechniken macht ihre Kundenserviceabteilung professioneller und erhöht die Effektivität Ihrer Kundeninteraktionen. Letztlich zählt die Förderung der Techniken von Einfühlungsvermögen und Befähigung, damit jeder einzelne Ihrer Kunden das Gefühl hat, dass Sie sich bestens um ihn kümmern. Wenn alle Servicemitarbeiter entsprechende Schulung und Anleitung erhalten, werden diese Tipps und Techniken die gesamte Service Experienceerheblich verbessern. 

 

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AUTHOR

Sara is a brand & content strategist at Solvemate. She’s really into chatbots, and improving customer experience. When she’s not writing about customer service automation, she’s an Italo-disco singer and a devoted housekeeping nerd. Hailing originally from snowy Finland, the Berlin winters leave her cold (pardon the pun).