Oct 30, 2019 10:33:00 AM

Was tun mit der Zeitersparnis: Wie Chatbots die Arbeit in Kundenserviceabteilungen attraktiver machen können

 

Nur um das klarzustellen: Telefonieren ist ein Knochenjob. Es hat einen Grund, warum die Fluktuationsrate im Kundenservice bei  30 bis 50 % liegt und damit fast an der Spitze der Liste der Beschäftigungen mit der höchsten Fluktuation. Wenn man ein durchschnittliches Kundenservicecenter besucht und einige Jahre später wiederkommt, trifft man dort fast niemanden mehr, der schon beim ersten Besuch da war.

 

Man braucht keine umfangreichen Studien, um sich vorstellen zu können, warum. Haargenau überwachte KPIs und wenig abwechslungsreiche Tätigkeiten sind das tägliche Brot im Kundenservice, wobei viele Mitarbeiter auch unter inkonsequenter Führung, begrenzten Aufstiegschancen, mangelhaftem Training und Coaching und frustrierenden Tools leiden. Dazu kommt die Tatsache, dass viele Menschen im Kundenservice landen, um die Zeit zwischen anderen Jobs zu überbrücken. So entsteht geradezu ein Patentrezept für geringe Arbeitsmoral und hohe Fluktuation. Es ist eine Herausforderung, in der Branche zu bleiben und sich die Leidenschaft zu bewahren, anderen helfen zu wollen. Man muss vor jedem Mitarbeiter im Kundenservice den Hut ziehen, der sich dieser Aufgabe stellt.

 

Bei Solvemate entwickeln wir leicht zu bedienende Chatbots, die Menschen helfen, Zeit zu sparen; von den Kunden, die frustriert über eine noch nicht eingetroffene Lieferung sind, bis zu den Kundenservicemitarbeitern, die ihren Anruf entgegennehmen. Das ist unser wichtigstes Ziel und dazu stehen wir. Wir sind der Meinung, dass Zeit heute so wertvoll ist wie Gold.

 

Doch Artikel, die sich damit beschäftigen, wie wertvoll (oder nicht) Chatbots sind, neigen dazu, vorrangig die Seite des Kunden zu betonen. Ja, Kunden schätzen den sofortigen Service, das ist einer der wesentlichen Gründe, warum Chatbots auf dem Vormarsch sind. Viel weniger ist davon die Rede, welche Vorteile Chatbots für die Menschen auf der anderen Seite der Leitung haben. Und ich möchte mich darauf konzentrieren.

 

Wie hilft ein Chatbot wie Solvemate Kundenservicemitarbeitern, Zeit zu sparen? Und wie können sie diese eingesparte Zeit einsetzen?

 

So können Chatbots helfen

 

Der am häufigsten beworbene Vorteil von Chatbots ist eine Reduzierung des Anfragevolumens. Jeder hört gerne Geschichten über einen Rückgang des Ticketvolumens. Wir haben eine ganze Reihe von Kunden, bei denen die Anrufe um bis zu 40 % zurückgegangen sind. Aber das Ticketvolumen nimmt nach der Einführung eines Chatbots nicht immer ab. Jeder Kundenservicemanager versteht sicher folgenden Effekt bei zusätzlichen Kontaktmöglichkeiten für den Kunden: Kunden, die zuvor davon abgeschreckt wurden, mit einem echten Menschen am Telefon sprechen zu müssen, sind auf einmal gerne bereit, Anfragen über einen Chatbot zu übermitteln. Dieses „versteckte Volumen“ potenzieller Anfragen bleibt weitgehend verborgen bis die entsprechenden Schleusen geöffnet werden. Aber ist diese Angst ein triftiger Grund, auf einen Chatbot zu verzichten?

 

Wenn es das einzige Ziel für den Chatbot gewesen wäre, das Ticketvolumen zu reduzieren, ist er mit diesem Argument zunächst möglicherweise hinfällig. Aber es gibt tatsächlich einige andere Gründe, warum ein Chatbot einem Kundenserviceteam helfen kann (ich gehe hier nicht auf die Vorteile für die Kundenerfahrung ein, aber es versteht sich von selbst, dass es für Endnutzer äußerst positiv ist, leichter und schneller den gewünschten Service zu erhalten).

 

Sehen wir uns zunächst die Art der Anfragen an, die Sie durch die Verwendung eines Chatbots loswerden. Ein richtig konfigurierter Chatbot macht Schluss mit immer wiederkehrenden und simplen Fragen. Nicht mehr und nicht weniger. Wenn ein Kunde nicht weiß, wie er seinen Kontostand abfragen kann und seine Fragen in einem gut strukturierten Chatbot klar und deutlich beantwortet werden, hat er keinen Grund, eine Anfrage an Sie zu richten. Auch wenn das Ticketvolumen zunimmt, können Sie ziemlich sicher sein, dass die zusätzlichen Tickets nicht auf den sich wiederholenden Anfragen beruhen, die der Fluch jeder Kundenserviceabteilung sind. Die effektivsten Mitarbeiter im Kundenservice beantworten viel lieber knifflige Fragen als langweilige FAQs. Ein Kollege, mit dem ich einmal gearbeitet habe, stellte den Vergleich mit einem Privatdetektiv an, der die Ursache für die Probleme des Kunden herauszufinden versucht. Es ist ein wichtiger Hebel für die Arbeitszufriedenheit, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter mehr „investigative“ als sich ständig wiederholende Fragen erhalten.

 

Zweitens sind Tickets, die über einen gut konfigurierten Chatbot übermittelt werden, wesentlich einfacher zu handhaben als ein typischer Anruf. Chatbots sammeln grundlegende Information wie Kundenidentität, Art des Problems usw. für Sie und sparen am Beginn jedes Gesprächs wertvolle Minuten routinemäßiger Fragen. Mit einem gut strukturierten Chat-Verlauf können Sie Anfragen auch weitaus effizienter weiterleiten als die berüchtigten automatischen Sprachdialogsysteme („Für den Mietservice drücken Sie die 1“). Während ein großer Teil der Kunden bei einem Sprachdialogsystem früher oder später auflegen, bieten Chatbots eine weniger frustrierende Art, Tickets an die richtige Stelle zu senden und unnötige Weiterleitungen zu vermeiden.

 

Drittens helfen Chatbots Unternehmen beim Sammeln von Daten und Erkenntnissen zu den Gründen für die Kontaktaufnahme - und das in einem für die meisten Unternehmen vollkommen neuen Ausmaß . Im traditionellen Kundenservice erfordert das Erkennen von Problemzuspitzungen (zum Beispiel ein Bug auf der Website, der vermehrte Kontaktaufnahmen auslöst), dass die Kundenservicemitarbeiter einen Trend feststellen und diesen ihren Teamleitern melden, die ihn wiederum dem Leiter des Kundenservice melden. Aber eine solche Kommunikation erfolgt häufig auf einer Ad-hoc-Basis je nach den persönlichen Beobachtungen der einzelnen Teammitglieder und führt selten zu raschen Änderungen. Wenige Unternehmen haben so etwas wie eine automatische Speech-to-Text-Transkription für ihre Service-Anrufe, geschweige denn ein auf maschinelles Lernen gestütztes Clustering und das entsprechende Framework, , um Anrufe nach Themen und Priorität zusammenzufassen. Auch hier kann ein gut strukturierter Chatbot helfen, indem er den Servicemitarbeitern Zeit bei der Nachbearbeitung von Anrufen spart (z. B. detaillierte Erfassung, welches Problem der Kunde hatte ) und der Führung eine gut aufbereitete Zusammenfassung wiederkehrender Problembereiche liefert.

 

Denken Sie also daran, dass Chatbots zwar das Ticketvolumen reduzieren... zumindest manchmal -aber auch wenn ein Chatbot das Ticketvolumen nicht direkt reduziert, beeinflusst er die Art der Tickets an die Kundenserviceabteilung, sorgt für eine einfachere Handhabung der eingehenden Tickets und sammelt Daten, um leichter Prioritäten für die verschiedenen Kundenprobleme setzen zu können. 

 

Was fangen wir mit der eingesparten Zeit an?

 

Wie in jeder anderen Abteilung eines Unternehmens mangelt es im Kundenservice nie an Arbeit oder an Initiativen für die man „lieber mehr Zeit“ hätte. Leider herrscht gerade hier noch mehr Zeitdruck als in den meisten anderen Abteilungen. Aus meiner Erfahrung leidet zuallererst die Mitarbeiterentwicklung - Training, Coaching, Mentoring und andere als „unproduktiv“ erachtete Zeit, jenseits der Telefone.  Angesichts der Tatsache, dass ziemlich eindeutige Studien (und der gesunde Menschenverstand!) Karrierechancen mit Arbeitszufriedenheit in direkten Zusammenhang bringen, ist das ironisch.

 

Ich habe mit Kollegen gesprochen, die beklagten, dass Teamsitzungen früher eine Stunde dauerten, aber im Namen der Effizienz auf 30 Minuten verkürzt wurden.Teamleiter berichteten,  dass sie keine Zeit für einen monatlichen runden Tisch der Teamleiter hatten, wodurch ein wichtiges Forum für den Erfahrungsaustausch entfiel. Ich habe gute Ideen für die Motivation von Mitarbeitern gesehen, darunter das Einladen von Kollegen aus anderen Abteilungen, um ihre Aufgaben zu erklären, Chancen für Mitarbeiter, sich bei Schulungen auszuzeichnen, abteilungsumfassende Mitteilungen, um Erfolge zu feiern und Rollenspiele von schwierigen Anrufen, um Konfliktlösungskompetenz zu entwickeln. Ich habe aber auch erlebt, dass diese Ideen aus Zeitmangel eingestellt wurden.

 

Durch die Zeitersparnis (mithilfe der Reduzierung von Tickets und deren leichterer Handhabung) können Chatbots Kundenserviceabteilungen eine dringend benötigte Atempause verschaffen. Wenn sich der Chatbot um die am meisten wiederkehrenden Fragen kümmert, ist es weniger wahrscheinlich, dass eine Flut von Tickets erzeugt wird, wenn einige Telefonleitungen einmal nicht besetzt sind. Diese Flexibilität kann dann für eine Reihe anderer Initiativen genutzt werden.

Im Kundenservice herrscht von allen Abteilungen zweifellos die größte Herausforderung in Sachen Zeitmanagement. Wenn man eine zusätzliche Schulung organisieren oder eine besondere Mitteilung verkünden will, kann man nicht das gesamte Personal von den Telefonen abziehen. Aber wir hoffen darauf, dass wir mit der direkten und indirekten Hilfe von Chatbots dazu beitragen, einige kleine Schritte zur Bewältigung dieser Einschränkungen zu setzen.

 

Unternehmen, mit denen wir gerne arbeiten

 

Bevor ich zum Schluss komme, möchte ich ein wichtiges Argument ansprechen. Zyniker könnten argumentieren, dass das alles schön und gut ist, aber dass die Zeitersparnis in einer Kundenserviceabteilung den Bossen nur einen Vorwand für Stellenkürzungen liefert.

 

Haben sie recht? Ja und nein.

 

Die einzige nachhaltige und umfassende Art der Kosteneinsparung im Kundenservice ist die Verbesserung der Produkt- und Serviceangebote. Wenn das Produkt oder der Service „wie beabsichtigt“ funktioniert, ist der Bedarf für Kundenservice gering. Optimierung hat nicht die Gewinnmaximierung zum Ziel, sondern diese ist das Ergebnis. Kurzsichtige Stellenkürzungen versuchen diesen Zwischenschritt der Verbesserung des Angebots zu überspringen. Dieser Ansatz widerspricht unserer Kultur und dem menschlichen Anstand und ist nach unserer festen Überzeugung langfristig nicht erfolgreich. Und Unternehmen mit diesem Ansatz sind nicht die Art von Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten möchten. 

Wir haben gründlich nachgedacht, mit wem wir wirklich zusammenarbeiten möchten. Wenn wir einen potenziellen Kunden ansprechen, möchten wir nicht nur etwas verkaufen. Wir möchten langfristige Partnerschaften eingehen - solche, die Wachstum für uns und unsere Kunden ermöglichen. Wir sind sehr vorsichtig bei der Auswahl von Leads und „setzen“ nur auf solche Leads, bei denen ein klarer Anwendungsfall vorhanden ist. 

 

Einige Anhaltspunkte dafür, dass ein Unternehmen gut zu uns passt, sind ein aufrichtiges Bemühen um Servicequalität und mindestens 10.000 Anfragen pro Monat oder 10 Servicemitarbeiter. 

 

Chatbots sind kein Allheilmittel für den Kundenservice, aber sie sprechen direkt einige der frustrierenden Aspekte dieser Arbeit an. Durch die Zeitersparnis können sie indirekt viele andere Probleme angehen, die durch den Zeitmangel verursacht werden. Darum ist das Argument des Ticketvolumens ein guter Ausgangspunkt für das Verständnis der Notwendigkeit eines Chatbots. Aber es ist nicht die einzige Kennzahl, um den Erfolg eines Chatbots zu messen. Und für Unternehmen, denen ihre Kundenservicemitarbeiter und ihre Kunden am Herzen liegen, kann ein Chatbot das perfekte Tool für ihre Bedürfnisse darstellen.