Aufgrund der Corona-Pandemie werden in diesem Jahr viele Weihnachtsgeschenke online bestellt. Dies wirkt sich auf den Kundenservice der Händler aus, die dadurch mehr Anfragen beantworten müssen. Dabei kontaktieren viele Kunden den Support zuerst per E-Mail. Denn bevor sie lange Zeit in der Warteschleife einer Telefon-Hotline verbringen, schreiben sie dem Kundendienst lieber einen kurzen Text.

Uns hat interessiert, wie lange Kunden in der Black Friday-Woche und somit kurz vor Beginn der Vorweihnachtszeit auf eine Rückmeldung des Kundenservices warten. Dafür haben wir zehn der größten Online-Shops für Unterhaltungselektronik eine identische Frage gestellt und die Dauer bis zur Beantwortung gemessen.

Tabelle 1: Auswertung des Support-Tests per E-Mail

DE_Table_Waiting times (1)

Quelle: Eigene Auswertung

Zusätzlich dazu haben wir die Bewertungen der einzelnen Online-Shops auf der Plattform Trustpilot ausgewertet.

Tabelle 2: Trustpilot-Bewertungen der Online-Shops für Unterhaltungselektronik

DE_Table_Scoring (1)

Quelle: Trustpilot.de/eigene Darstellung. Stand der Daten: 30.11.2020

Fünf Sterne entspricht der besten Bewertung, ein Stern entspricht der schlechtesten Bewertung.

Die gestellte Frage war bei allen Anfragen identisch und bezog sich darauf, wie lange der Artikel ab einem bestimmten Bestelldatum zurückgesendet werden kann. Zudem wurden die Anfragen an alle Shops innerhalb weniger Minuten versendet.

PR & Media collaborations: pr@solvemate.com