Die Weihnachtszeit ist die Hochsaison für Paketdienstleister und deren Angestellte. Dies bedeutet jedoch nicht nur Stress für die Zusteller unterwegs, sondern auch für die Mitarbeiter im Supportteam. Kunden, die in dieser Zeit die Servicehotline anrufen möchten, müssen sich somit auf längere Wartezeiten einstellen. Bei welchem der fünf größten deutschen Paketdienstleister die Kunden am längsten in der Hotline warten müssen und wo die Kunden die Servicemitarbeiter am schnellsten erreichen, haben wir nun untersucht.

Dafür haben wir die Kundenhotlines an mehreren Tagen zur gleichen Zeit angerufen und die Dauer der Wartezeit analysiert. Die Zeit vom Beginn des Anrufs bis zur Verbindung mit einem Mitarbeiter wurde gestoppt. Aus allen Anrufen wurde die durchschnittlich vergangene Wartezeit ermittelt.

Demnach gibt es große Unterschiede zwischen den Servicetelefonen der Paketdienste: Bei Hermes gingen die Mitarbeiter des Kundendiensts nach durchschnittlich 2 Minuten und 44 Sekunden ans Telefon. Die Kunden von DPD mussten dagegen deutlich länger in der Warteschleife ausharren: 24 Minuten und 18 Sekunden warteten sie auf eine Verbindung mit einem Mitarbeiter.


Tabelle 1: Auswertung des Kundenservice-Tests bei Paketdienstleistern

customer support test delivery services

Quelle: Eigene Auswertung

 

 

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