Das Kundentelefon der Airlines dient als erste Anlaufstelle rund um die Dienstleistungen der Fluggesellschaften. Während der Sommerferien im vorherigen Jahr waren diese Servicehotlines extrem ausgelastet, was zahlreiche Beschwerden über den schlechten Kundenservice nach sich zog. Doch die Airlines haben ihren Support anscheinend verbessert. Das zeigt unsere Untersuchung der Wartezeit bei den Hotlines der 15 Fluggesellschaften mit dem größten Marktanteil in Deutschland.

Dafür haben wir an vier Nachmittagen den Kundenservice jeder der 15 Airlines mit dem größten Marktanteil in Deutschland je einmal angerufen. Die Zeit vom Beginn des Anrufs bis zur Verbindung mit einem Mitarbeiter wurde gestoppt. Daraus wurde die durchschnittlich vergangene Wartezeit ermittelt.

Demnach gibt es große Unterschiede zwischen den Servicetelefonen der Fluggesellschaften: Bei British Airways betrug die Zeit in der Warteschleife zwar nur rund 14 Sekunden, jedoch wurde lediglich bei einem Anruf wirklich ein Berater erreicht. Grund hierfür sind die verbraucherunfreundlichen Öffnungszeiten der Hotline: Am Nachmittag ist sie nur eine Stunde, zwischen 15 und 16 Uhr, geöffnet.

Bei der Billigairline Ryanair hingegen warteten die Kunden am längsten auf eine Durchstellung an einen Mitarbeiter im Kundendienst. 7 Minuten und 17 Sekunden dauerte es dort im Durchschnitt bei allen vier Anrufen.

 

Tabelle 1: Auswertung des Kundenservice-Tests bei Fluggesellschaften

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Quelle: Eigene Auswertung

 


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