Viele Kunden kontaktieren den Support über soziale Medien. Bevor sie viel Zeit in der Warteschleife einer Telefon-Hotline verbringen, schreiben sie dem Kundendienst lieber eine Nachricht über Facebook. Doch oftmals müssen die Kunden auch hier lange warten und erhalten zudem keine zufriedenstellende Antwort.

Wir haben 25 bekannte Telekommunikationsanbieter dahingehend analysiert, wie schnell sie auf eine Facebook-Anfrage von Kunden antworten und wie hilfreich diese ist. Dafür haben wir die verschiedenen Anbieter über die Nachrichtenfunktion bei Facebook angeschrieben und die Zeiten von Versand und Erhalt der Nachrichten notiert. Nach einer Wartezeit von 100 Stunden wurde der Test beendet und die Anfrage als nicht beantwortet gewertet

Dabei handelte es sich um die Frage, ob es bei einem Anbieterwechsel zu dem Unternehmen einen Bonus bei der Rufnummernmitnahme gibt. Die Antworten der Anbieter wurden in 4 Kategorien gruppiert: keine Antwort (1), keine Beantwortung der Frage (2), hilfreiche Antwort (3), hilfreiche Antwort mit einer genauen Summe (4).

 

Tabelle 1: Auswertung des Support-Tests auf Facebook

Telco-PR-Study_graph

Quelle: Eigene Auswertung

 


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