• E-Mails werden in durchschnittlich 23 Stunden beantwortet 
  • In weniger als 50 Prozent werden die E-Mail Anfragen zufriedenstellend beantwortet
  • 67 Prozent des Telefonats verbringen Kunden in der Warteschleife 
  • Ein Telefonat dauert im Durchschnitt 3 Minuten und 13 Sekunden 

 

In der Servicewüste Deutschland wird der Kunde meist nicht als König behandelt. Dabei zeigt beispielsweise eine US-amerikanische Studie aus dem Jahr 2016, dass Unternehmen durch schlechten Support ihre Kunden vergraulen und deshalb Milliardeneinbußen beim Umsatz hinnehmen müssen. Solvemate ist hier die Lösung: Dank des virtuellen Agenten werden 80 Prozent der Kundenanliegen automatisiert beantwortet. Somit erhalten die Kunden sofortige Hilfe bei ihren Anfragen, während sich der Kundenservice um komplexere Anliegen kümmern kann. Zudem hat der persönliche Kundenberater mehr Zeit, sich um die Kundenanliegen zu kümmern, die einen persönlichen Kontakt Notwendig machen. Guter Support bedeutet zufriedene Kunden und letztlich auch zufriedene Unternehmen.

Viele Kunden kontaktieren jedoch nicht gerne den Support – bevor man lange in der Warteschleife hängt und die Person dann doch nicht weiterhelfen kann, wird lieber eine schnelle Mail an den Kundenservice geschickt. Doch oftmals erhalten Kunden darauf auch keine zufriedenstellende Antwort.  

Daher haben wir zwanzig deutsche Unternehmen, darunter zu gleichen Teilen Versicherungs- und Bankenunternehmen, dahingehend analysiert, wie lange Kunden auf eine zufriedenstellende Antwort vom Support warten müssen. Mit je einer einfachen und schweren Frage haben wir den Kundenservice der Unternehmen kontaktiert und die Zeit für die Beantwortung der Fragen gestoppt. Während des Telefonats haben wir die Zeit in der Warteschleife und des Gesprächs notiert, bei der E-Mail die Zeiten für Ausgang und Eingang im Postfach. Die Antworten haben wir zusätzlich nach der Qualität der Auskunft bewertet. Den nachfolgenden Tabellen könnt ihr die Unterschiede im Kundensupport entnehmen:

 

Tabelle 1: Auswertung des telefonischen Support-Tests

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Quelle: Eigene Auswertung

 

Neben dem telefonischen Kontakt haben wir den Kundensupport auch über E-Mail Fragen gestellt - mit sehr interessanten Ergebnissen.

 

Tabelle 2: Auswertung des Support-Tests per E-Mail

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Quelle: Eigene Auswertung

 

Pressekontakt: Beatrix Weinrich I beatrix.weinrich@tonka-pr.com I 030.403647.610